Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал
Недолеченный пациент и бедный доктор?

Первичный прием. Пациент приходит настороженный, как ёж. Он еще не знает этого врача и не доверяет его словам. Ему надо "подумать", сравнить цены...Уходит.Как сформировать доверие пациента? Как убедить выполнить все ваши предписания? И все-таки, как же хорошему врачу научиться лучше помогать пациентам и при этом зарабатывать больше денег?
      Петр Щербаков

Обычная история…

В стоматологическую клинику обращается пациент со всеми признаками генерализованного пародонтита легкой степени тяжести. Врач объяснил необходимый план лечения, но пациент решил ограничиться профессиональной гигиеной полости рта, а противовоспалительную терапию и другие необходимые процедуры, предложенные доктором, решил отложить «на потом». Ушел и не вернулся. Потом этого пациента приглашали на профосмотры, но он пришел только через два года. Уже с гноетечением и разной степенью подвижности отдельных зубов...

Наверняка и у вас, коллега, были случаи, когда к вам приходили пациенты с запущенными заболеваниями. Причем многие из них раньше уже консультировались где-то, но так и отложили лечение, неважно по каким причинам. А правда в том, что в свое время этих пациентов принимали врачи, которые не смогли убедить их выполнить необходимые предписания. Наверняка у многих из этих врачей были хорошие мануальные, интеллектуальные навыки. Но вот донести до пациентов свое видение, убедить их выбрать правильный путь лечения они так и не смогли.

И как итог — Недолеченный пациент и бедный доктор.

Пришел? Увидел, убедил!

К сожалению, врач зачастую сконцентрирован на клинической задаче и недооценивает, что к больному органу прилагается человек. Со своими субъективными заморочками, сомнениями и эмоциями, предыдущим медицинским опытом и советами друзей. Который может встать и уйти недолечившись, уйти во вред себе.

А у многих врачей со временем развивается тяжелая степень "звездной болезни", и они уже не хотят тратить нервы на уговоры каждого пациента...

И только мудрые доктора не только мастерски лечат. Они в первую очередь устанавливают правильный, личностный контакт с пациентом. И на каждом приеме - «продают» пациенту идею целесообразности своевременного и комплексного лечения. Хороший врач «продает» идею профилактики и регулярных профосмотров, обеспечивая себе стабильный поток пациентов. И под «продажей» я подразумеваю не «впаринг» или монолог-морализацию на тему «здоровье — это хорошо», а способность доктора убедить, задеть за живое этого конкретного пациента.

Зачем еще строить отношения и уметь «продавать»? Потому что мы работаем в условиях трех три «К»: Коммерция, Конкуренция и Кризис. Да, наша медицина – это специфический рынок. Однако это рынок, где есть потребитель как плательщик за услуги и продавец, которому важен размер этой оплаты. При этом потребитель становится всё более требовательным, всё более искушенным.

Всегда ли вам, уважаемый коллега, удается объяснить и оправдать высокую стоимость лечения (по сравнению с другими клиниками или просто по сравнению с ожиданиями этого пациента)? Одни доктора по возможности стараются избегать разговора о стоимости лечения с пациентом. Другие, встретившись с ценовым возражением, разводят руками и кивают в сторону руководства. А профессионал спокойно и уверенно объяснит, почему «качество выше цены», и предложит разные варианты лечения. И довольными останутся оба: и доктор, и пациент.

Что является результатом «продажи» пациенту идеи своевременного и комплексного лечения? Здоровый пациент и богатый доктор.



Мариночка, какие у вас нежные ручки!..

Что еще интересного происходит, если доктор - слабый переговорщик, не умеет грамотно «продавать»? Кроме всего прочего, доктор может стать легкой добычей для пациентов-манипуляторов. За способность влиять и защищаться от влияния отвечает одна и та же интеллектуально-коммуникативная мышца. Вы или влияете сами, или становитесь объектов чужого влияния.

Например, в нашем культурном коде еще сильна традиция «бескорыстного врача». И всегда найдутся родственники, друзья, родственники друзей и друзья родственников, которые попытаются эксплуатировать эту традицию.

Когда вами умиляются, восхищаются, трудно говорить о деньгах, правда? «Мариночка! Какие у вас нежные ручки… Как вы меня выручили, миленькая моя! Какая вы…» И если после этого пациент посмотрит преданными глазами на вас и спросит: «Ох, я не планировала лечение на такую сумму…» Многие врачи, не дожидаясь вопроса пациента, сами предложат скидку…

И ведь никто не говорит, что нужно лечить «только за деньги». Но одно дело, когда вы решаете проявить альтруизм по доброй воле. И совсем другая ситуация, когда вами пользуются… когда скрытая манипуляция – осознанный путь пациента получить побольше и за меньшие деньги, а еще лучше - бесплатно.

Конфликтный потенциал одних пациентов виден сразу: «Меня уже не раз обманывали…» Другие мягко стелют (намекая на необходимость обслуживать по высшему разряду, оправдать рекламу): «Я зашел к вам на сайт. Оказывается, вы используете технологии, которых ни у кого в Москве нет…»

Неспособность противостоять скрытым психологическим манипуляциям — одна из черт бедного доктора.

Как доктору научиться «продавать»?

Как же доктору освоить профессиональный коммуникативный минимум? В вузах, к сожалению, не тренируют навыки психологически грамотного общения доктора с пациентом.

Итак, первый пусть коррекции недостаточных навыков продаж можно сравнить с самолечением. Попытка доктора самому освоить технику продажи медицинских услуг зачастую осуществляется по наитию. У многих «продажа» сводится к банальному обману пациента, безмерному приукрашиванию предлагаемого лечения. Или примитивному запугиванию: «Срочно нужно лечить, иначе плохо кончится! Нет денег? Берите кредит, занимайте у родственников. С этим не шутят!» Но обман и запугивание — это не наш метод, правда, коллега? Это не то, что мы называем продажей, а прием из арсенала неэффективного, слабого коммуникатора.

Встречается, наверное среди ваших знакомых, и другой тип врачей, которые вообще не любят говорить с пациентами о цене, им как-то неудобно даже в глаза им смотреть, когда приходится обсуждать сравнительно дорогостоящий вариант. И чаще всего все эти попытки лишь усиливают недоверие пациента. Мучительны для самого доктора. И, в конце концов, приводят его к неутешительному выводу: «И зачем только я пытался продавать? Не мое это... Моё дело – лечить, а кому надо – сами придут». Да, если бы не было конкуренции, то было бы так. А в наших условиях — это позиция напоминает привычку страуса прятать голову в песок, когда что-то пошло не так...

Путь второй - «Обращение к шаманам». Иногда доктора занесет на какой-нибудь экзотический тренинг, типа «Тренинг перепрограммирования для всех-всех-всех», где даются «уникальные технологии влияния на людей». Кстати, даже и там умный человек способен почерпнуть что-то полезное, но если вы начнете экспериментировать с этими техниками на пациентах, то последствия могут быть непредсказуемы, как от приема гриба неведомого вам вида.

Но есть и тот метод решения проблемы, который можно сравнить с приемом у врача-специалиста. Если вы уже дозрели до того, чтобы тренировать свое мастерство эффективных медицинских коммуникаций, то встает вопрос, у кого учиться. Все как везде: учиться нужно у профессионалов своего дела. Как же отличить и выбрать такого «специалиста»?



Как выбрать правильный тренинг продаж для врача


1. Выбирайте только специализированные программы

Обучение должно быть ориентировано именно на практикующих врачей. И посвящено именно особенностям продажи медицинских услуг.

Два плюса. Первый: уже на следующий день после обучения вы сможете действовать по новому, вам не придется как-то еще адаптировать изученное к своей работе. Ведь эффективная и экологичная продажа медицинских услуг должна естественно сочетаться с отношениями врач-пациент. Второй плюс: все участники этого обучения тоже будут докторами и, в таком составе вы сможете получить еще больше пользы от обмена опытом с коллегами.

2. Ведущий — сам опытный клиницист.

Необходимо, чтобы вы могли говорить с вашим преподавателем «на одном языке», чтобы он понимал вас с полуслова. Чтобы ваш бизнес-тренер сам был врачем не только по образованию, но и имел многолетний клинический опыт. Знал по личному опыту реальность отношений доктор-пациент изнутри, со всеми гранями ответственности. Кроме того, тренинг это не только лекция и тренировка, это еще и ответы на трудные вопросы участников. А получить качественный ответ вы сможете лишь от более опытного коллеги-практика.

3. Ведущий — опытный бизнес-тренер.

Уметь хорошо «продавать» медицинские услуги и уметь учить этому — две большие разницы. А суметь переучить и вдохновить критичных и прагматичных участников (а мы ведь такие, коллега, верно?) - задача и вовсе нетривиальная.

Поэтому обращайте внимание на то, проходил ли ведущий профессиональное обучение по ведению тренингов; каков его тренерский стаж (если более 5 лет — уже хорошо) и интенсивность тренерской практики; как много людей прошло через его тренинги. Вы ведь не хотите быть подопытным кроликом?

4. Убедитесь лично.

Наобещать о себе может каждый. Нарисовать самое красивое резюме — тоже. Но кто же поверит только словам?

Поэтому поспрашивайте отзывы коллег об этом ведущем или посмотрите видео-отзывы участников с тренинга. Обязательно посмотрите видео самого тренера! И сами примите для себя решение, сможет ли этот человек научить вас чему-то полезному? Сможете ли вы на следующий день после тренинга лучше убеждать пациента принимать комплексный план лечения и повысить средний чек? Во многом это зависит от личного опыта и харизмы тренера.

5. Послетренинговая поддержка.

Те, кто занимаются обучением, знают поговорку: «тренинг без посттренинга — деньги на ветер». Тем не менее до сих пор большинство трениговых компаний предлагают в открытом (не корпоративном) формате только тренинг, без последующих консультаций для отработки нужных навыков. Такая форма передачи знаний - два дня и точка — достаточна, если речь идет о семинаре, где вам нужно принять порцию знаний. Но если цель — развитие способностей, отработка коммуникативных навыков, то очевидно, что необходим цикл практической отработки. Убедитесь, что ведущий выбранного вами курса обязуется ответить на ваши вопросы и после тренинга.

Успехов вам, уважаемые коллеги!
Вернуться в Журнал
27 февраля 2014
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос