Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал .
Возвращение «архивных» пациентов: рифы и мифы, фишки и технология

«Возвращение архивных пациентов»: легче сказать, чем сделать. Эта работа по объему трудозатрат сравнима с добычей золота, зато и отдача может быть соответствующая.
В этой статье рассмотрим, как превратить вашу архивную базу пациентов в мощный ресурс, способный скомпенсировать естественный сезонный отток пациентов и как сделать это с максимальной отдачей.


    Татьяна Ермолаева


Архивная база: «золотой запас» или «пустая порода»?

Продолжая аналогию с добычей золота, отметим, что архивная база пациентов клиники -  это  та «руда», в которой содержится «золото», то есть те пациенты, которых возможно из состояния многолетней «спячки» вернуть в число ваших активных пациентов. Но для этого потребуется системная работа.  Давайте  -  обо всем  по порядку.

В каких случаях полезно взяться за возвращение «архивных» пациентов:

  • Приближается сезонный спад активности пациентов, а ваши врачи, даже с учетом  ушедших в отпуска, недостаточно обеспечены работой;
  • Когда нужно сократить рекламный бюджет, а пациентов, приходящих «с улицы» и по рекомендациям знакомых — недостаточно, чтобы обеспечить полную запись;
  • Если Вы планируете расширение клиники, принимаете на работу новых врачей,  и нужно обеспечить их работой уже сейчас, желательно — с минимумом затрат.

Если  хотя бы одна из перечисленных выше ситуаций  - это ваш случай, то  рекомендуем уделить особое внимание ревитализации архивной базы вашей клиники.
Вы уже делаете это? А вы уверены, что мы говорим об одной и той же категории пациентов?

Как правило, администраторы сравнительно успешно приглашают  пациентов, которые  были в клинике менее года назад и проявляли активную заинтересованность в лечении. А вот «проблемным» категориям пациентов администраторы обычно звонят неохотно, хотя и понимают, что с ними нужно работать. Действительно, значительно проще пригласить на очередной профосмотр постоянного пациента, который может даже помнить голос администратора, чем того, кто был последний раз на приеме года три назад, или обращался только за консультацией. 

Да, пытаются активизировать свой «архив» многие, но ощутимый результат получают - единицы. С чем это связано, и какой выход может быть из этой ситуации?

Точный диагноз — половина успеха

Как известно, даже в самой лучшей клинике с годами формируется так называемый «архив» из тех пациентов, которые уже несколько лет не приходили на прием. Тому есть и объективные причины, например кто-то, переехал в другой город или перешел на другой уровень финансовых возможностей.
 
Но имеются и другие причины роста пассивной базы, которые зависят уже от работы самой клиники. Проверьте, насколько это характерно для вашей ситуации:

  • В вашей клинике обзвон «архивных» пациентов делают сами администраторы, они совмещают это с иными текущими обязанностями. Но зачастую им трудно обеспечить своевременность перезвонов пациентам, ведь это надо делать в конкретное, удобное для пациента время.
  • Звоня пациентам из пассивной базы, вы ограничиваетесь стандартным приглашением на профосмотр или на популярные услуги «по акциям». Все это практически не работает, так как похоже на стандартный обзвон. Большинство населения мегаполисов уже давно устало от таких звонков и сопротивляется любому неожиданному контакту по телефону. Разговор заканчивается в лучшем случае ответом вроде: «Спасибо, надо будет — приду».
  • Ваши администраторы избегают делать исходящие звонки пациентам из  архивной базы, поскольку те обычно неохотно идут на контакт, не хотят записываться на прием, их отговорки и отказы - это дополнительный стресс для администратора.
  • За привлечение этой трудной категории пациентов в вашей клинике не предусмотрена денежная мотивация или она слишком мала.  Это еще одна существенная причина, по которой администраторы работают с архивной базой «по остаточному принципу».
  • Но не будем все причины искать только в работе администраторов. Есть важный фактор,  на который они повлиять никак не могут, зато в полной мере ощущают на себе его последствия. Насколько велика доля обоснованных претензий по качеству услуг и сервиса вашей клиники? Если в прошлом врач сделал свою работу некачественно, то убедить пациента вернуться к вам будет значительно сложнее.

Однако все это, даже вместе взятое, еще не повод отложить работу с архивной базой  «в долгий ящик». Если предпринять активные и последовательные действия, то можно  превратить «архивную» базу в пополняемый «золотой запас» вашей клиники.


Ваша "архивная" база может стать пополняемым "золотым запасом" клиники, если использовать правильный подход


«И швец, и жнец» или отдельная «боевая единица»?

Если  ваша клиника невелика, то, скорее всего, в смене у вас работает только один администратор, который и на звонки отвечает, и поддерживает порядок в холле, и выполняет еще много важных обязанностей.  Но, как правило, даже в таком случае каждый день он может найти хотя бы один-два часа на звонки пациентам из архивной базы.

Однако такой подход имеет ряд объективных недостатков:  во-первых, администратор не всегда сможет перезвонить в назначенное время, во-вторых,  ему может  не хватить квалификации и опыта, чтобы заинтересовать пациента, который уже 2-3  года не был в вашей клинике. В-третьих, ваш администратор может хорошо справляться с другими своими обязанностями, а делать практически «холодные звонки» в силу разных причин – не хочет или не может.

Другое дело, если ваши ресурсы позволяют организовать обзвон «архивной базы» не по остаточному принципу, а силами специально выделенных сотрудников. Очень хорошо, что это для них основная обязанность. Но помните, что в каждом конкретном случае отдача от таких звонков зависит не только от их интенсивности, а в первую очередь - от уровня профессионализма и мотивированности ваших call-специалистов.

Что делать, чтобы они возвращались?

Продавать нельзя не продавать

Очевидно, что чем дольше пациент не был в клинике, тем сложнее побудить его прийти на прием. Во многом успех этой работы зависит от того, насколько Ваши специалисты владеют навыками консультативных продаж, насколько тонко они умеют найти  подход к каждому  и  мотивировать этих «условно первичных» пациентов.
   
Золотое правило звонка пациенту из архивной базы:  нельзя сразу приглашать его  на прием, сначала необходимо понять человека, почему он не был у вас столько лет, что он помнит о вашей клинике и т. п. И дальше аккуратно строить на выявленных мотивах и фактах грамотную консультацию по решению выявленных потребностей пациента.
   
Дежурный обзвон - плохо, «живой» разговор с учетом ситуации и настроения конкретного человека — это хорошо.  Продажа «в лоб» - это недопустимо, а искренняя забота о здоровье пациента, внимание к его проблемам - отлично. Только тогда он будет готов услышать слова вашего специалиста о реальной пользе его здоровью и значимой финансовой выгоде от возвращения именно к вам. Только в этом случае он не просто запишется, но и придет на прием.
   
Разговор с «архивными» пациентами требует от администраторов очень высокой квалификации. И шанс быстро нарастить ее есть. В нашем учебном центре разработаны программы обучения работе с пациентами по телефону специально для администраторов многопрофильных центров и специализированных клиник. 

«Оживление архива»: рецепт для руководителя

В качестве промежуточного итога перечислим необходимые условия, выполнение которых необходимо для успеха в этой работе.

  • Важно, чтобы специалисты, проводящие обзвон, имели высокую  квалификацию в медицинских продажах (включая эффективную реакцию на отказы, умение профилактировать и нейтрализовать возражения, выявлять потребности пациента и презентовать соответствующие предложения клиники).
  • Действующая у вас система мотивации должна быть ощутима для администраторов, чтобы они были заинтересованы добиваться   эффективных  результатов.  То есть необходима значимая по сумме  бонусная часть, зависящая от числа пришедших пациентов и коммерческой отдачи от этих визитов.
  • У выделенных для обзвона специалистов должно быть достаточно времени на эти звонки, рекомендуемый минимум – от двух часов в день (расчет времени  зависит от давности базы, уровня ее лояльности, квалификации звонящих, от финансовой привлекательности приглашения).
  • Наличие базы данных в электронном виде. Если в вашей клинике данные о пациентах до сих пор хранятся только на бумажных носителях, то придется их перевести в электронный вид. Это необходимо для рационального использования времени при работе с базой. А руководители получат  возможность легко, во время и быстро контролировать  процесс приглашения.
  • Необходимо продумать специальные условия (программы лояльности, акции на наиболее востребованные услуги), чтобы эти особых, фактически условно первичных пациентов не откладывали свой визит к вам, а пришли в ближайшее время.
  • У руководителя должно хватать времени на регулярный контроль количественных и качественных  результатов обзвона, ведь всем известно: выполняется только то, что контролируется.
  • Важно, чтобы врачи уделяли повышенное внимание пациентам, вернувшимся из прежде пассивной базы, чтобы клиника получила в итоге не просто поток профилактических осмотров, но и ощутимый коммерческий результат.
Если вы не готовы выделять время на обеспечение в своей клинике  вышеперечисленных мер, то рекомендуем не тратить напрасно силы ваших администраторов. Есть альтернатива, возможность получать уже готовый результат.  Изучайте предложения внешних подрядчиков, которые имеют успешный опыт организации возвращения пациентов из архивных баз. Их очень мало, буквально единицы, но конечный результат стоит того, чтобы инвестировать время на поиск таких специализированных компаний.

Тема ревитализации «архивных» баз пациентов очень значима для повышения коммерческих показателей клиники, но ее невозможно осветить на достаточной глубине в рамках одной статьи. Ясно одно: эту работу надо делать обязательно. Но делать компетентно, чтобы избежать негативных последствий. Иначе многие ваши «архивные» пациенты перейдут в категорию диспансерных, но, увы, в другой клинике, где уже научились грамотно работать со своими базами. Ведь ваши пациенты хотя бы раз, но заходили в иные медицинские центры.

В следующих выпусках Журнала - примеры из успешной практики привлечения пациентов и повышения их лояльности.  
  

Также рекомендуем прочитать:

Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос