Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал 
  Претензии пациентов: советы эксперта-практика для администратора, главного врача и руководителя клиники

kotova2.pngПравовая грамотность пациентов повышается, число их судебных исков к клиникам растет. Например, средние суммы исковых требований к стоматологам исчисляются десятками тысяч рублей, а в Москве все чаще превышают миллион рублей.
Что должны знать администратор, врач и руководитель клиники, чтобы предупредить, а при необходимости снизить ущерб от конфликтов и рекламаций пациентов

      Виктория Котова

Есть ли основания для беспокойства?


Современная реальность требует от врача не только качественных медицинских знаний и хороших мануальных навыков. Умение хорошо лечить не является достаточным гарантом процветания врача и медицинской организации. Сегодня современный врач – это не только клиницист, но и менеджер своих услуг, работающий в правовом поле интенсивно меняющегося медицинского законодательства.

В настоящее время, отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Насколько это актуально в современных условиях?

Судите сами даже на основании анализа поисковых запросов в Google:
«Привлечь врача к ответственность» – более 4 млн. ответов,
«Кто может привлечь врача к ответственности» – более 4 млн. ответов,
«Как привлечь клинику к ответственности» – 11млн. 900 тыс. ответов,
«Как привлечь к ответственности стоматолога» – более 4 млн. ответов,
«Можно ли привлечь стоматолога к ответственности» – 4 млн. 190 тыс. ответов!



Не трудно догадаться, кто так живо интересуется способами отстаивания своих прав. При этом следует помнить о «презумпции виновности» в гражданском процессе, которая не требует доказывать вину пациента (истца).  Необходимость доказывать свои невиновные действия возлагается на медицинскую организацию (ее сотрудников), как ответчика.

Отметим, что число судебных исков от пациентов растет. Например, средние суммы исковых требований к стоматологам исчисляются десятками тысяч рублей,  а в Москве все чаще превышают миллион  рублей.

Анализируя  судебную практику за 2013 год, можно сделать вывод, что сумма выплат пациентам, при удовлетворении судом их требований в среднем в три раза превышает стоимость оказанных им услуг.  Стоит учесть, что 82% претензий пациентов удовлетворяется руководством клиники в досудебном порядке, путем возмещения пациенту полной стоимости оказанных услуг. Из них, более чем 5% пациентов доводят до суда и получают дополнительную компенсацию.

Правильное начало — половина дела


Непредвиденные/неприятные ситуации в практике врача не появляются по расписанию. Однако заставляют любого специалиста находиться в состоянии 100% «боевой готовности» к любым «сюрпризам». Остро этот вопрос стоит и перед администраторами клиник, которые находятся «на передней линии фронта» в конфликтной ситуации с пациентом. В подавляющем большинстве случаев, достойно справиться со сложной ситуацией самостоятельно крайне затруднительно.

Отметим, что, как правило, самые серьезные негативные последствия в будущем обусловлены ошибочными действиями врача, администратора и руководителя клиники именно на начальном этапе конфликта.

В этом контексте, как показывает практика, наиболее востребованным является рациональное решение вопросов, связанных с «правильным» оформлением медицинских карт и медицинских документов «сложных» пациентов. Это особенно актуально, когда врачу необходимо обезопасить себя или защититься от претензий пациентов, коллег и – руководства клиники.  

В рамках данной статьи мы остановимся подробнее на правилах работы с рекламациями пациентов (письменными претензиями), оставляя разбор психологических аспектов предупреждения и нейтрализации конфликтов для очередных выпусков нашего Журнала.
 
Письменная претензия: что делать?

Если не удалось урегулировать конфликт путем переговоров и пациент решил привлечь к ответственности администрацию, то необходимо руководствоваться следующими правилами для профилактики и предотвращения негативных, а порой и необратимых последствий для клиники.    

Три категорических «нельзя» для персонала клиники

Правило №1: Категорически запрещается провоцировать пациента на негативные высказывания в адрес клиники и ее сотрудников в присутствии других пациентов.

Следует помнить, что повышенный тон по отношению к пациенту, обвиняющие высказывания в его адрес, особенно в контексте «вы сами виноваты», способствуют повышению напряженности и усугубляют конфликт.

Молчание, игнорирование требований пациента, формальные отписки или действия сотрудников клиники, также ведут к обострению обстановки, вплоть до жалоб в правоохранительные органы и подачи заявлений в суд.

Правило №2: Администраторам в присутствии пациента категорически запрещено анализировать его медицинскую карту, давать комментарии по поводу лечения, невиновности персонала, давать любую характеристику врачам и другим администраторам, приводить примеры аналогичных ситуаций и их решений.

Некорректное предоставление пациенту информации даже в устной форме чревато ослаблением позиции клиники, может быть использовано пациентом или его представителем в качестве аргумента для удовлетворения своих самых высоких финансовых требований, провоцирует усугубление проблемы.

Правило №3: Без письменного заявления от пациента, на основании одного лишь его устного требования администратору категорически запрещается знакомить пациента с медицинской документацией.

Всем сотрудникам клиники запрещается выдавать копии и оригиналы медицинской карты, рентгеновских снимков, диагностических моделей и прочих атрибутов проведенного лечения и диагностики. Особое значение это приобретает в отношении документации, существующей в единственном экземпляре (например, рентгеновские снимки «на пленке», диагностические модели и т.п.), поскольку в этом случае клиника лишается возможности доказать полноту диагностики и качество лечения пациента.
           
Важно: нельзя оставлять медицинскую карту в доступном для пациента месте, чтобы у него не было возможности сделать фото всех страниц. В ином случае любая информация, внесенная в карту позже (даже спустя 10 минут после приема), может быть расценена пациентом как подлог документов.         
          
Часто именно от поведения администратора зависит прогноз и исход неприятной ситуации на любом этапе недовольства пациента на действия /бездействия сотрудников клиники. Однако усилий администратора по нейтрализации проблемной ситуации  будет недостаточно, если  ассистенты, врачи,  руководители занимают некорректную позицию по отношению к требованиям пациента, недооценивая степень риска и последствия своих действий.
 
Пациент имеет право на получение медицинской документации

По письменному заявлению пациента медицинская организация обязана предоставить ему документацию, в соответствии с его запросом: копию медицинской карты, снимки и результаты исследований, выписку, справку, эпикриз, заключения консилиума и врачебной комиссии и иные документы. В основе этой позиции — нормы действующего законодательства: согласно ч.5 ст.22 Федерального закона №323-ФЗ пациент имеет право на основании письменного заявления получать медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.

Пациент имеет законное право воспользоваться полученной от клиники документацией по своему усмотрению: предоставить в другую медицинскую организацию для продолжения лечения, обратиться к другому врачу для получения консультации по проведенному лечению, провести независимую медицинскую экспертизу, использовать как доказательство в суде.


По письменному требованию гражданина клиника должна предоставить
копии медицинских документов о состоянии его здоровья.

Запрос/жалоба пациента в письменном виде: стандарт для администратора

В случае обращения пациента с письменной претензией  (жалобой), заявлением с  просьбой о выдаче копий медицинских документов, администратору  необходимо руководствоваться приведенным далее стандартом действий.

Шаг 1. Принять от пациента заявление, написанное в произвольной форме или в формате, принятом в медицинской организации.
Шаг 2. Зафиксировать принятие заявления/жалобы  в Журнале заявлений, указав дату, входящий номер, свою должность, ФИО и подпись принявшего заявление (администратора).
Шаг 3. Передать заявление/жалобу, копию документа, удостоверяющего личность пациента и оригиналы ВСЕХ медицинских документов пациента главному врачу,  поставить в известность лечащего врача и  руководителя медицинской организации о наличии заявления пациента. Администратору запрещено самостоятельно решать вопрос о выдаче пациенту медицинской документации «на руки» без предварительного согласования с главным врачом и/или руководителем клиники.
Шаг 4. После получения от главного врача / руководителя медицинской организации готового пакета документов /ответа на обращение пациента и т.д., необходимо пригласить пациента для вручения комплекта документов. Документы и их копии выдаются пациенту при предоставлении документа, удостоверяющего его личность.
Шаг 5. Перед вручением пакета документов, пациент, в составленном ранее заявлении, вписывает наименования полученных документов, ФИО полностью, ставит свою подпись и дату. Администратор как лицо,  выдающее пациенту документы, указывает свою должность, ФИО, ставит подпись и дату.
Шаг 6. Копии и оригиналы всех выданных и полученных от пациента документов, в том числе копия документа, удостоверяющая личность пациента, его письменные запросы и ответы на них, подшиваются в медицинскую документацию пациента.

Запрос/жалоба пациента в письменном виде: действия главного врача

Шаг 1. Ознакомиться с заявлением пациента, идентифицировать пациента: сверить соответствие паспортных данных заявления, титульного листа медицинской карты, договора на оказание платных медицинских услуг с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента.
Шаг 2.  Тщательно изучить медицинскую документацию пациента на предмет правильности и полноты заполнения.
Шаг 3. Поставить в известность о наличии заявления/жалобы руководителя клиники.
Шаг 4. Совместно с лечащим врачом и другими специалистами оценить качество проведенного лечения и диагностики. Оформить комиссионное заключение протоколом врачебной комиссии.
Шаг 5.  Согласовать с руководителем медицинской организации и иными специалистами, необходимые корректирующие мероприятия (при наличии недостатков).
Шаг 6. Передать один экземпляр, утвержденного руководителем клиники пакета документов администратору для выдачи пациенту. Второй экземпляр документов, вместе с заявлением/жалобой должен храниться в медицинской документации пациента.
Шаг 7. После утверждения  руководителем и согласования с пациентом (в письменной форме) плана дальнейших мероприятий, приступить к их выполнению в рамках данного плана. Данный пункт подлежит выполнению только в случае письменной фиксации достигнутых с пациентом договоренностей.

Будьте бдительны! Помните, что осторожность в столь щепетильных делах сохранила честь и достоинство многих врачей и клиник.     
 
Запрос/жалоба пациента в письменном виде: правила для руководителя

Корректная работа с запросами и обращениями пациентов, является эффективной защитой врачей и клиник от необоснованных претензий пациентов и контролирующих инстанций. Ответственность за ее выполнение возложена на руководителя медицинской организации.

Соответственно, руководитель медицинской организации (в лице генерального директора, управляющего, главного врача и т.п.) должен руководствоваться законодательством РФ и следующими правилами:

Правило №1: На каждое письменное обращение пациента – необходим письменный ответ. Игнорирование письменных обращений пациентов – это грубое нарушение их прав, что в свою очередь чревато повышенными финансовыми рисками клиники.  

Правило №2: Медицинская организация обязана документально фиксировать факт предоставления пациенту письменной информации (в том числе выдачи копий медицинских документов).

Правило №3: Письменные ответы на обращения пациентов являются средством защиты врача и клиники, но только при условии их правильного оформления и применения. При всей своей очевидности, это правило зачастую нарушается, когда пациенту отдают не проверенную, не заполненную надлежащим образом медицинскую документацию или ее копии.
          
Как уже упоминалось выше, причины больших финансовых потерь клиник в результате претензий пациентов, связаны в первую очередь с тем, что зачастую трудно доказать свою невиновность из-за невозможности подтверждения качества оказанных услуг документально. Сказывается отсутствие записей в мед.картах, снимков до — и после лечения, диагностических моделей, а также — договоров, уведомлений, информационных согласий, подтверждений квалификации врачей, в целом некорректное предоставление информации пациентам и т.п.
   
Руководителю клиники полезно помнить, что обучающие мероприятия для врачей и контактного персонала секретам документального оформления отношений с пациентами позволяют превратить медицинскую документацию из «досадного недоразумения» и «препятствия» в работе с пациентами, в мощный инструмент маркетинга и надежной защиты врача от претензий пациентов и контролирующих инстанций.

P.S. От конфликта до благодарности
    

Грамотная работа с конфликтами дает возможность не только предотвратить
негативные последствия для клиники, но и шанс на повышение лояльности пациентов.


Завершая тему правил работы с рекламациями на начальном этапе, отметим, что основной акцент внимания персонала медицинской организации должен быть направлен на профилактику, амортизацию претензий на начальном этапе их появления.

Приводим одну реальную историю из обширной практики наших экспертов по досудебному урегулированию конфликтных ситуаций. Это показательный пример того, как речь не идет о прямых финансовых потерях с чьей - либо стороны, однако есть серьезная угроза имиджу клиники и авторитету врача.

Пациент одной из стоматологических клиник Москвы, получил сообщение об акции,  проводимой для постоянных пациентов. Воспользовавшись данным предложением, он обнаружил, что в результате получил услугу только частично (по его мнению), а для завершения услуги требовалось доплатить. Сумма для пациента не была критичной, однако такой поворот событий он расценил как «обман» и «развод на деньги». Почувствовав себя обманутым, пациент негативно отреагировал на объяснения врача и администратора клиники и потребовал завершения комплексной услуги в рамках проводимой акции бесплатно. Результатом выяснения отношений, явилось его гневное письмо на имя руководителя клиники.

Многочисленные переговоры по телефону  с администраторами  клиники не удовлетворили пациента, а руководитель не отреагировал на его претензию. Тогда  пациент пошел на «крайние меры». Он в подробностях описал свои впечатления и дал негативную оценку врачам, администраторам и клинике в целом на всех известных ему форумах.  Полемика между пациентом и сотрудниками клиники переместилась в интернет, что  негативно сказалось на  репутации клиники.

Разрешить ситуацию и избежать финансовых издержек удалось лишь при вмешательстве нашего эксперта. С участием третьей стороны удалось добиться восстановления позитивных, даже дружеских отношений между пациентом и сотрудниками клиники.  Эта работа дала настолько положительный результат, что пациент искренне извинился перед сотрудниками клиники и написал  опровержения на  форумах. Итогом разрешения конфликта стало письмо пациента независимому эксперту, который координировал урегулирование этого конфликта (в цитате сохранена орфография автора):

«Виктория Валерьевна, мне позвонила управляющая клиникой ……, я не запомнил как ее зовут, очень хорошо со мной поговорила. Выслушав меня, она предложила мне придти, чтобы сделать так мною желанный air flow. Изначально я и не думал чего-то требовать и ругаться, я лишь обозначил свое видение ситуации с просьбой учесть мое пожелание при общении с другими клиентами. Ну а уж после моих пламенных речей на форуме посчитал, что даже при поступлении подобного предложения принять его не имею морального права. Но тон ее разговора был настолько дружелюбен, что я не смог отказаться. Безусловно, последний мой комментарий на форуме … …… сделан в порыве отрицательных эмоций, и является лишь следствием недопонимания. Я обязательно извинюсь перед врачом как лично, так и на ветке форума. Спасибо Вам за помощь.»

Можно привести много примеров из практики, но, вероятно, и ваш личный опыт позволяет сделать вывод: неэффективная работа с пациентом на рекламационном этапе может стать причиной конфликта. В свою очередь, некорректные действия персонала в конфликтной ситуации могут привести к дорогим, в прямом смысле этого слова, последствиям для клиники.

По отзывам врачей, администраторов и руководителей клиник, наличие навыков грамотной работы в неординарных ситуациях с пациентами, позволило им сэкономить массу душевных сил и времени, а руководителям защитить клинику и избежать негативных последствий от неправильных действий в будущем.
 
Уважаемые коллеги! Сегодня у вас есть все необходимые ресурсы для предупреждения и оптимального урегулирования сложных ситуаций с пациентами, в том числе и законодательные.  Осталось только профессионально и своевременно ими пользоваться.

Также рекомендуем прочитать:

Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос