Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал 
  Как администратору повысить ощущение срочности лечения пациенту в телефонном разговоре

Не секрет, что пригласить пациента, который посещал Вашу клинику, намного проще и эффективнее, чем привлечь нового. Именно поэтому большинство клиник уделяют такое же внимание работе с базой своих пациентов, как и работе по привлечению новых. Наш медицинский контакт-центр помогает клиникам ежемесячно возвращать сотни "архивных" пациентов. И в этой статье (а также в тренинге "Возвращение пациентов":) мы поделимся успешным опытом, как повысить ощущение срочности лечения у пациента.

Почему пациент не приходит?

Пожалуй, нет человека, который не знает о том, что врача надо посещать раз в 6-12 месяцев. Но на практике мы видим, что большинство пациентов приходит, что называется, когда «гром грянет». То есть лишь когда боль станет нестерпимой или иная необходимость не заставит посетить клинику. Недавно одна знакомая сказала, что болит зуб, но лечиться она не пойдет, пока боль не станет выносимой. Она положила в зуб ваточку, смоченную уксусом, чтобы «убить нерв». «Если это не поможет, то пойду в клинику» - пообещала знакомая. Казалось бы, куда тянуть, но...

Уверена, что у врача и администратора таких историй немало. Всегда находятся отговорки. Потому что пациент не видит важности срочного посещения.

Как правило, обзвонив первую десятку пациентов, многие администраторы «опускают руки», а после обзвона еще 40-50 пациентов в голову приходит мысль: «Это бесполезно».

Как выглядит типичный диалог?
Администратор: Приглашаем вам на осмотр, на гигиену. Вы так давно у нас не были.
Пациент (вариант 1): Да, работы много. Как буду свободнее, приду.
Пациент (вариант 2): Спасибо, что пригласили, напомнили. Я сам приду. Как соберусь, позвоню вам.
Знакомая ситуация?
Как же показать пациентам срочность лечения и профилактики, чтобы он осознанно пришел в клинику?

Рекомендация 1. Выявите реальную потребность пациента в посещении.

find_needs.jpg

Только не стоит это делать сразу. Наберитесь терпения. Многих звонок с незнакомого номера пугает или злит. Дайте пациенту время успокоиться и «привыкнуть» к вам. Иначе, он не будет с вами делиться необходимостью посещения, даже если такая и имеется. Для начала вы можете поговорить о его впечатлении, которое сложилось о клинике, докторах (данная информация будет полезна в любом случае). Затем поинтересуйтесь, какое лечение он проходил в клинике (эту информацию вы можете получить и в вашей базе данных), или в чем у пациента сейчас имеется потребность. Рассмотрим конкретный пример.

Администратор: Скажите, а какое именно лечение вы проходили в нашей клинике? Пациент: Зуб удалял. Администратор: А протезированием уже занимались? Пациент: Нет. Теперь мы знаем, на что можно пригласить пациента.

Если прошло достаточно времени, а пациент так и не занялся данным вопросом, то скорее всего, он не видит в этом срочности и важности и решил отложить «до лучших времен». Необходимо показать ему это. Но расписать преимущества протезирования и имплантации недостаточно. Важно построить разговор так, чтобы он «примерил» это на себя. Расскажите, какие преимущества он получит, если займется их решением, не откладывая. Вот возможные варианты:

- комплекс профессиональной гигиены поможет вам сохранить здоровье и красоту ваших зубов;
- лечение кариеса вовремя сохранит ваш зуб, и вы не узнаете, что такое острая боль и т.д.

Рекомендация 2. Объясните, что ситуация будет ухудшаться

Часто именно негативная мотивация побуждает людей к действиям. Как она работает? Вы выявили потребность, рассказали, что он получит, если займется лечением сейчас. Но голос разума у пациента не проснулся. Попробуйте показать, что будет, но с негативной точки зрения.

- «Если не восстанавливать утраченный зуб, то соседние зубы сместятся, объем костной ткани уменьшится. Это затруднит протезирование, когда вы решить заняться им в будущем».
- «Вы же знаете, что кариес не пройдет сам собой. Разрушение будет идти дальше. И об этом вам скажет нестерпимая боль, которая все равно вас приведет. В таком случае нервы зуба надо будет удалить. Конечно, вы не потеряете при этом зуб, но он будет хрупок как фарфор и может сломаться в любой момент. Это связано с тем, что зуб лишается питания».
- «Кровоточивость десен может привести к выпадению зубов, если не заняться сразу».

Негативной мотивацией может служить возможность потери гарантии. Во многих клиниках гарантия действует или продлевается при условии посещения пациентом профилактических осмотров. Так напомните ему об этом: «Вы же помните, что гарантия на лечение/протезирование действует при условии, что вы посещаете профилактические осмотры раз в 6 месяцев? Мы вас приглашаем. Когда вам удобно подойти?»

Рекомендация 3. Узнайте «цену» визита и покажите, как сэкономить.

treating_economy.jpg

Пациент признается вам, что потребность все же есть (кровоточат десна, ноет зуб и тд). Почему он не торопится к доктору? Нет времени? Не позволяет финансовое положение? Покажите, как экономия, откладывание в настоящий момент обернется еще большими потерями в будущем.
«Я понимаю, что времени никогда не хватает. Но именно поэтому, вам лучше не тянуть с этим, а прийти сейчас. Согласитесь, что проблема не пройдет сама собой, а будет ухудшаться. Необходимость возникнет. Но потом вы потратите куда больше времени на лечение (кариес можно вылечить за час, а лечение пульпита потребует 2-3 посещения). Принимая во внимания вашу занятость, мы постараемся сейчас подобрать для Вас наиболее удобное время, несмотря на плотную запись наших докторов. Когда вам было бы удобно?».
«Конечно, Вам хочется сэкономить. Но это удастся в случае, если вы не будете откладывать визит. Посмотрите, лечение кариеса стоит …, а вот лечение пульпита уже … Если возникнет острая боль, все отступит на второй план и затрат потребует больше. Не доводите до этого. Давайте сейчас подберем время. Когда вам удобно?»

Рекомендация 4. Давайте выбор, но без выбора.

Старайтесь не задавать закрытые вопросы: Хотите прийти? Вас записать? В таких случаях, пациент может сказать «нет». Но не предоставить выбор мы тоже не можем. Никому не нравится, когда на него давят. Предлагайте выбор, но так, чтобы любой его ответ вас устроил: Когда вам удобно? Вам больше подойдет первая или вторая половина дня? Вам время предложить в будни или выходные?

Цените каждого пациента. Будьте рядом всегда. Работа администратора не заканчивается, когда пациент положил трубку. Это касается не только исходящих звонков, но и входящих. Пациент остался доволен консультацией, но не записался? Не бросайте. Возьмите телефон. Поверьте, многие пациенты реагируют позитивно, когда мы им перезваниваем на следующий день с целью ответить на вопросы, которые могли возникнуть за прошедший день, пригласить в клинику. Это позволит оставить о клинике положительное впечатление и иметь еще больше отдачи от рекламы.
Что же касается приглашения пациента...Вы его записали? Отлично. Наши поздравления. Но главный результат — явка пациента в вашу клинику. А сколько может произойти во время от вашего звонка до дня приема? Позвали друзья на дачу, завал на работе, плохое настроение, лень идти, да и просто страх... Например, страх перед стоматологами преследует нас, увы, с детства.
Помогите пациенту не сдаться на этом пути, будьте рядом, ведите «за ручку». Делайте накануне звонки — напоминания. Многие пациент благодарят клиники за это. А для вас это возможность обработать возражения, вернуть пациента на истинный путь, если он решил с него свернуть. Это и есть та забота о здоровье, тот градус личного внимания, который так необходим многим пациентам.
Все-таки не пришел? Жаль, но мало ли, что могло произойти. Уточните причину, пригласите еще раз. Но важно делать это с улыбкой и заботой в голосе. Иначе в глазах пациента вы превратитесь в строго преподавателя из школы или университета. «ИО, вы записывались к нам на прием, но не подошли, к сожалению. Что- то случилось у вас? А доктор вас ждал. Давайте подберем для вас другое время». В конце вежливо добавьте: «Помните, что доктор вас ждет. К нему хотят попасть много пациентов, так что обязательно приходите».
Ведите пациента, но не «пережимайте». Это тонкая грань, которую администраторы учатся находить на тренинге «Возвращение пациентов»:

Рекомендация 5. Приглашайте от имени доктора

from_doctor_name.jpg

Когда вы напоминаете пациенту о докторе (при условии, что ваш врач оставил у пациента положительные впечатления), включаются те эмоции, которых не было раньше. Например, боязнь обидеть отказом КОНКРЕТНОГО человека, желание увидеть, проявить уважение посещением, желание выглядеть ответственным, в глазах специалиста. Поэтому смело говорите пациенту: «Вас приглашает/ждет доктор. Вы давно не приходили, а он говорил вам, что ждет через полгода». Конечно, дальше уже задача суметь вызывать доверие пациента, выстроить долгосрочные отношения и убедительно презентовать комплексный план лечения. Этому, например, посвящен один из наших наиболее популярных тренингов для докторов:

Напомните о плотной записи у доктора. Тем самым вы подчеркнете востребованность врача и пробудите в пациенте желание не откладывать визит. В тоже время, постарайтесь проявить заботу и подчеркнуть, что для вас это не просто пациент, а тот, которого вы цените за то, что однажды он уже выбрал Вашу клинику из сотни других:

- «Запись у доктора очень плотная, к нему сложно попасть. Это один из ведущих наших специалистов, к которому многие приходят по рекомендациям, доверяя здоровье друзей и близких. Но так как вы являетесь его пациентам, мы подберем для вас максимально удобное время. Когда вам было бы удобно?»
- «Вы же помните, как сложно попасть к данному доктору. Это очень востребованный специалист. Но мы как раз сейчас формируем расписание на ближайшее время. Скажите, какой день/время были бы для вас наиболее удобными? Я постараюсь для вас подобрать наиболее подходящий вариант».

Если вам пациент в конце разговора говорит, что не может определиться по разным причинам и записаться сейчас, не стоит унывать и останавливаться. Берите инициативу в свои руки: «Давайте поступим так: вы подумайте/определитесь со временем. А завтра мы вам позвоним. Во сколько Вам будет удобно принять звонок?»

Рекомендация 6. Предоставьте Вашим повторным пациентам особые условия.

Можно смело сказать, что пациент, который не посещал клинику более года, является условно — первичным. Не стоит экономить на акциях. Это окупится. К тому, же клинику для проведения таких серьезных процедур, как имплантация/протезирование, пациент выбирает не только по цене, а и по качеству/отзывам. А для проведения гигиены пациент чаще опирается только на стоимость при выборе клиники. Распространенное мнение среди пациентов: «Гигиена — процедура не сложная. Зачем платить больше».
Выгодные условия для повторных пациентов — это проявление Вашей благодарности и уважения им. Акции преподносите как подарок: «Только для наших повторных пациентов действуют акции».

Напоследок...

Многие администраторы делают ошибку, решая все за пациента: «Ой, у него и правда нет времени, не буду приглашать», «Да, у него наверное нет сейчас денег» или «Голос что-то злой. Наверное, день тяжелый. Быстро спрошу впечатление, а приглашать не буду». Помните, что уважение к человеку выражается прежде всего в том, чтобы предоставить выбор ему. Ни за кого не решайте. И улыбайтесь. Тогда в ответ улыбнутся и вам...

Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос