Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал

Как найти подход к сложному пациенту?
Практическая типология в помощь администратору клиники


Наш медицинский контакт-центр обработал уже более 200.000 вызовов от пациентов частных клиник. Мы точно знаем, что для эффективной работы необходимы проверенные успешным опытом алгоритмы, сценарии общения. Но еще более важно — руководствоваться в конкретном разговоре НЕ скриптом, а индивидуальностью данного пациента.

Про важность индивидуального подхода к пациенту в условиях работы администратора (медицинского регистратора, оператора call-центра, менеджера клиники), конечно, знают все.

Но что конкретно и как нужно учитывать, чтобы перейти от «конвейерного» контакта к персонифицированному, которое значительно повышает доверие конкретного человека к конкретному медицинскому учреждению?

Очевидно, что не только в работе врача, но и на уровне администратора важно научиться распознавать главное — настрой пациента, определяющий особенности его общения с представителем медицинского учреждения. В данной статье рассмотрим только те типы пациентов, которыми администраторам общаться сложнее всего: «рациональный», «многословный», «обеспокоенный», «напористый», «скептичный», «негативный», «торопливый», «неуверенный», «пассивный» пациент.

emotions.jpg 1. Рациональный пациент задает конкретные вопросы в лаконичной форме. Его интересует практически все: варианты лечения, квалификация врачей, цены, гарантии и т.д. Обычно он обнаруживает знание своей проблемы и высказывает суждения по поводу информации администратора.

В общении с рациональным пациентом: важно отразить интеллектуальные достоинства «рационального пациента», проявлять активность и собранность в диалоге, давать ответы по существу, использовать точные аргументы и делать обоснованные выводы.

emotions.jpg 2. Многословный пациент пространно формирует запрос, возвращается к сказанному, выражает одно и то же разными словами, делает отступления от сути вопроса. Многословность может быть обусловлена несколькими обстоятельствами, каждое из которых требует понимания со стороны организаторов платных услуг:

Во-первых, особенностями протекания интеллектуальных процессов у конкретного человека: мышление — вязкое, неконкретное, внимание — рассеянное, оперативная память — ограничена в объеме. Выслушивать и понимать такого партнера по общению всегда трудно, хочется прервать, навязать подсказку, но это некорректно и вызывает недовольство.

Во-вторых, многословность может свидетельствовать о завышенных притязаниях личности. В такой форме она заявляет: «Я требую особого внимания к себе — извольте видеть, слышать, понимать меня и обстоятельно отвечать на мои вопросы». Если кто либо из персонала проявит рационализм в общении и очевидное стремление свернуть контакты — пациент потерян.

В общении с многословным пациентом: администратор должен считаться с ментальностью «многословного пациента» даже в тех случаях, когда он демонстративно хочет привлечь к себе внимание. Так, администратору полезно овладеть техникой запоминания / фиксации пространных запросов и деликатного подведения пациента к сути его проблемы. При этом категорически запрещается отделываться предложением: «Приходите к нам на консультацию, врач все расскажет». Эта форма обращения к человеку «на конвейере», закамуфлированная под современный сервис.

emotions.jpg 3. Обеспокоенный пациент выражает заостренный интерес по поводу какого-либо лично-значимого обстоятельства: возможности решения его сложной проблемы, безболезненности лечения, уровня подготовки специалистов, ожидаемого эстетического результата, сроков выполнения работы. Запрос обычно формулируется в стандартных выражениях, но по тем или иным интонационным оттенкам или подбору слов, администратор делает вывод: пациент акцентирован на чем-либо. Например, он говорит: «Я хочу сделать красивые зубы. Сколько это будет стоить?» Сигнал эмоционального отношения к проблеме в слове «красивые». Или: «Что вы можете предложить кроме металлокерамики? Я не хочу сильно стачивать зубы».

В общении с обеспокоенным пациентом: когда суть беспокойства пациента подмечена, администратору, отвечающему на запрос, надо развеять опасения. Воздействие достигается при помощи включения в диалог адекватной информации, аргументов и фраз внушающего и успокаивающего характера, с помощью которых происходит психологическое присоединение к пациенту.

emotions.jpg 4. Напористый пациент заявляет о себе повышенной активностью и торопливостью в сочетании с раздражительностью и стремлением показаться искушенным в различных вопросах по запрашиваемой медицинской помощи. Сказывается дефицит культуры общения, избыток самоуверенности. Просматривается также стремление возвыситься над партнером, показать свою «крутизну». Иногда напористость имеет знаковый смысл. Человек, демонстрирующий такой стиль общения, как бы предупреждает: не пытайтесь меня провести или обмануть!

В общении с напористым пациентом: особенно важно соблюдать баланс между разговором «на языке логики» (конкретика, четкость аргументации) и «языке эмоций» (акцент на заботе об интересах пациента). Во избежание проблемных ситуаций надо тщательно следить за сохранением уважительной позиции на уровне «равный-равный», не переходя в плоскость доминирования над пациентом или в услужливую позицию «чего изволите».

emotions.jpg 5. Скептически настроенный пациент отличается дотошностью, уверенностью в своей компетенции в вопросах получения запрашиваемой медицинской услуги, а иногда — ироничным тоном. Любит показать свою разборчивость: это не устраивает, это обещают все, это вызывает сомнение. Может интересоваться личным опытом администратора: «А вы сами где лечитесь?» Скепсис, проявляемый в контексте медицинских проблем — явление вполне современное и обоснованное. Своеобразный пробный шар, запускаемый пациентом, вкусившим свободу выбора: «Я нуждаюсь в помощи, но вы попробуйте уговорить меня, чтобы я обратился именно к вам». Полезно помнить и о том, что зачастую скепсисом маскируются разнообразные беспокойства, неуверенность как следствие прошлого негативного опыта.

В общении со скептически настроенным пациентом: найдите возможность проявить в адрес такого пациента повышенное персональное внимание. Искренняя забота, проявление заинтересованности в помощи — и вот уже тает холодок, рождается ответное доверие.

emotions.jpg 6. Негативно настроенный пациент проявляет агрессивность. Выясняя интересующие сведения, он попутно вымещает злость, раздражение. Резковатые нотки в голосе, самоуверенность и попытки задеть самолюбие партнера по общению — типичная манера для негативистов. Если администратор скажет: «У нас эти работы делают хорошо», то в ответ услышит: «Все говорят так! Разве вы скажете правду!»

В общении с негативно настроенным пациентом: необходимо качественно выслушивать его позицию, помочь ему «выпустить пар», проявлять эмоциональную поддержку в том, что не противоречит интересам вашей клиники. Обязательно подчеркивать те моменты, в которых вы согласны с пациентом, понимаете его позицию. Если вы сделали все это качественно, то накал его негативных эмоций ослабеет и будет проще перейти на язык конструктивных аргументов.

emotions.jpg 7. Торопливый пациент ограничивается одним-двумя вопросами к администратору, не утруждая себя пояснениями деталей и не требуя подробностей. Обычно спрашивают: «Пломбы, коронки и т.п. вы делаете?» Создается впечатление, будто пациент спешит или пытается узнать о чем-то малозначительном. Вероятнее всего, по составленному списку прозванивает клиники с единственной целью — выяснить, где дешевле.
Пример алгоритма обработки запросов «Сколько стоит» уже был подробно рассмотрен на страницах нашего Журнала.

Зачастую в такой торопливости проявляется рецидив «конвейерной» ментальности пациента. С одной стороны, у него нет привычки получать исчерпывающую адекватную информацию для себя, делать осознанный выбор клиники и врача; а с другой, возможно, подсознательно срабатывает стремление не утомлять других своей особой. Легко представить дальнейшее поведение «торопливого» пациента. Обнаружив, что не получил сведения, необходимые для принятия решения, он либо делает повторный звонок в клинику, которая привлекла его внимание относительно низкими ценами, либо приходит на прием (консультацию) не имея представления об условиях обслуживания, технологиях, материалах, сроках и ценах на лечение, гарантиях.

Общаться с таким пациентом администратору зачастую сложно: краткий вопрос провоцирует краткий ответ. Однако важно понять проблему пациента, дать соответствующие пояснения, проявить, что вам хочется помочь ему сделать правильный выбор. Успеть, пока он еще не «повесил трубку», достучаться до сознания пациента в том, что речь идет о важном для него вопросе. В этом помогут и доводы логики, но еще более — ваша убеждающая интонация, транслирующая личную убежденность в истинности того, о чем вы говорите пациенту.

emotions.jpg 8. Неуверенный пациент говорит извиняющимся тоном, использует уменьшительные и ласкательные формы слов, делает неожиданные паузы, часто употребляет обороты речи, показывающие растерянность — «я не знаю», «мне трудно сказать» и т.п. В первую очередь, неуверенность, конечно, объясняется свойствами характера. Однако не исключено, что она свидетельствует о привычке действовать осмотрительно, если приходится иметь дело с теми, кому ты намерен доверить свое здоровье.

В общении с неуверенным пациентом: инициатива уже в ваших руках, и это отлично. Задавайте больше наводящих вопросов, чтобы понять ситуацию пациента. Рассказывайте ему больше о позитивных примерах решения аналогичных проблем в вашей клинике. Сделайте акцент на интонациях поддержки, заботы и участия, чтобы пациент почувствовал, что именно вам он может доверить решение своей проблемы. Наш опыт доказывает, что такой стиль общения эффективен даже в условиях лимита времени на разговор с пациентом.

emotions.jpg 9. Пассивный пациент не склонен поддерживать разговор, задавать встречные вопросы и получать детальную информацию. Он немногословен и не любопытен относительно того, что может касаться его проблемы. В нем еще не созрел потребитель платных услуг.

В общении с таким пассивным пациентом: трудно понять, получил ли он информацию, которая ему необходима, устраивает она или требуются дополнения. Для администратора появляется соблазн ограничиться дежурным монологом о необходимости предварительной консультации и внесении аванса. Но это означает сделать ошибку и потерять контакт с этим пациентом. Надо вовлечь пассивного собеседника в диалог, в процессе общения установить обратную связь. Иначе сказать, надо здесь и сейчас перестроить его менталитет — из «конвейерного» сделать «персонифицированным».

Как конкретно строить разговор с разными типами пациентов с учетом специфики их запросов, сомнений и возражений? Как разобраться во всем этом, особенно в условиях многозадачности? Где найти собственные ресурсы, чтобы проявлять к таким разным и зачастую «неудобным» типам пациентов необходимое персональное внимание?

На наших тренингах мы передаем «под ключ» конкретные алгоритмы, сценарии общения администраторов с пациентами. А сейчас, уважаемые коллеги, предлагаем вам поделиться в комментариях своим опытом работы с «непростыми» пациентами на уровне регистратуры или колл-центра клиники. Что думаете о том, чтобы вместе сформировать копилку таких профессиональных «фишек»?

Статья «Что нам стоит?.. Или как говорить о стоимости услуг по телефону с первичным пациентом»

Раздел «Обучение администраторов»


06.10.2014
Вернуться в Журнал
06 октября 2014
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Обсуждение статьи

0
Василий Григорьевич
А как оценить, какой уровень конверсии должен быть для нашей клиники? Рязань, многопрофильный мед.центр, уровень цен средний. Спасибо!
Имя Цитировать 0
0
Ермолаева Татьяна
Василий Григорьевич, здравствуйте! Чтобы ответить на Ваш вопрос с точностью до 5-10%, нужно знать также: уровень цен на услуги вашего центра по сравнению с прямыми конкурентами, а также - подробнее о видах оказываемых услуг и плотности конкурентного окружения, а также - о том, как генерируются эти первичные звонки (это звонки с сайта, "по рекомендациям", по рекламе оффлайн?) Отметим, что в вашем случае будет некорректно говорить о "средней конверсии" по всем в видам услуг, иначе это будет аналог "средней температуры по больнице". Например, плановый показатель конверсии обработки первичных звонков по запросам на лабораторную диагностику, если стоимость этих услуг у вас на уровне среднего по району, должна приближаться к 90-95%. В то время как конверсия по обработке запросов, предполагающих дорогостоящее лечение, а не просто консультативный прием, можно считать отличной на уровне 80%, если речь идет об обработке звонка с вашего сайта, который дает пациенту достаточно информации о специфике услуг, ценах. В случае, если по тем же услугам идут запросы с рекламы в СМИ, где дается только минимум информации для пациента, то план конверсии по обработке первичных звонков придется снизить до 60%, а в ряде случаев - и до 50% (в зависимости от уровня конкуренции в вашем городе по соответствующим услугам)... Василий Григорьевич, чтобы мы могли дать Вам обоснованный, детальный ответ, сообщите нам название Вашего центра, адрес сайта. Ждем Ваш звонок по тел.: 7 (495) 721-84-32. Мы бесплатно сделаем эту оценку для Вас, а также проведем оценку текущего уровня качества приема звонков от первичных пациентов. Будем рады содействовать развитию вашего мед.центра, успехов Вам!
Имя Цитировать 0


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос