Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал
38 попугаев,
или Как мы измеряем качество приема звонков


Реальная история. Руководитель частной клиники ежемесячно тратит на рекламу больше 80.000 рублей. Это дает ежедневно по 3-5 звонков от первичных пациентов, но на прием приходит лишь 10-12 человек в месяц. Клиника в шаговой доступности от метро в центре, работает коллектив опытных врачей, отличное оборудование, и цены лишь немного выше среднего... Почему же пациенты звонят, но не приходят?

Татьяна Ермолаева

По запросу этого руководителя мы сделали несколько звонков под видом потенциальных пациентов, которые обращаются впервые. Задали несколько типовых вопросов про услуги, стоимость. Оценили работу администраторов по нашей системе, и стало ясно, что в данном случае главная проблема — это недостаточное умение предупреждать и обрабатывать ценовые возражения (на вопрос «почему так дорого?», к примеру, мы услышали буквально следующее: «не нравится — можете поискать дешевле»)...

Уже более 7 лет мы проводим оценку качества работы администраторов с пациентами по телефону. Для медицинских центров различной специализации и ценовой политики, по всем регионам РФ. Эту диагностику мы делаем максимально доступно для клиник, а экспресс-аудит проводим вообще бесплатно. Результатами нашего аудита воспользовались уже более, чем 530 частных клиник Москвы и других регионов РФ. Предлагаем убедиться и вам, что разработанная нами четкая схема оценки позволяет быстро выявить «проблемные зоны» в работе администраторов с пациентами и грамотно настроить последующее обучение.

Полный перечень параметров, по которому мы оцениваем работу с пациентами менеджеров нашего медицинского контакт-центра, содержит более 60 позиций. Когда нет необходимости проводить столь глубокий анализ и достаточно выявить лишь главные «зоны роста», мы рекомендуем руководителю сокращенный чек-лист, который содержит только 20 параметров. Это синтез ожиданий пациентов по качеству сервиса, с одной стороны, и — требований от руководителя клиники по выполнению коммерческих задач, с другой.

Отметим, что этот перечень требований — не более, чем «профессиональный минимум», он не содержит многих значимых деталей, но в целом достаточен для первичной оценки качества сервиса и мотивации пациентов по телефону.


Задумчивого удава из м/ф «38 попугаев» измеряли и в мартышках, и в слонах, и в попугаях.
А как вы измеряете качество работы ваших администраторов с пациентами?

Используйте этот чек-лист для экспресс-проверки качества работы ваших администраторов с пациентами по телефону. В первую очередь — с первичными пациентами, обращающимися «по рекламе», поскольку это обычно наиболее сложная категория по сравнению с теми, кто обращается «по рекомендациям» или повторно.

Как организовать прослушивание этих звонков? Если у вас организована аудиозапись телефонных разговоров, то все просто. Если нет, но планируете организовать аудиозапись телефонных вызовов, чтобы иметь на 100% достоверную статистику по количеству и качеству обработки звонков, обратите внимание на наши рекомендации в предыдущих выпусках Журнала. Если аудиозапись телефонных вызовов у вас пока не ведется, то можно организовать несколько звонков под видом первичных пациентов, или мы сделаем это для вас бесплатно. Важно: звонки от «тайных пациентов» должны быть реалистичными по содержанию и стилю общения, чтобы они не выделялись среди обращений обычных пациентов. Если нет задачи тотального контроль и достаточно выявить общую тенденцию, мы обычно прослушиваем по 5 - 10 разговоров, состоявшихся в течение недели.

Как пользоваться чек-листом? Поставьте оценку «5» напротив оцениваемого параметра, если это требование соблюдено отлично, «4» - если соблюдено с незначительными отклонениями, «3» - требование соблюдено частично (не полностью или не во всех ситуациях), «2» - была слабая попытка соблюсти требование, «1» - если не было даже попытки выполнить данное требование; «0» - если в данном разговоре с пациентом объективно не требовалось соблюдение оцениваемого параметра.

Чек-лист экспресс-оценки качества приема звонков от пациентов

Функция №1: имиджеобразующая (персонифицированное внимание к пациенту)
1. Длительность ожидания ответа не превышает 20 секунд?
2. В приветствии специалист сообщает пациенту название клиники и свое имя?
3. Наличие фона доброжелательности, уместной доли сопереживания?
4. Соблюдение общепринятых норм вежливости и культуры речи?
5. Разговор не «затянут» во времени, нет длительного ожидания ответов?
Функция №2: аналитическая (умение понять пациента и дать ему нужную информацию)
6. Определение типа пациента: обращается впервые или повторно?
7. Определение источника информированности первичных пациентов о клинике?
8. Запрос пациента конкретизирован достаточно, чтобы дать дать корректный ответ?
9. Ответы даны с учетом особенностей пациента как получателя медицинской услуги (уровень запросов, критерии выбора, опыт и тп)?
10. Ответы даны в понятной для пациента форме с учетом его особенностей как получателя информации (эмоциональность, сообразительность, тревожность и тп)?
11. Ответы по характеристикам и условиям получения услуг фактически корректны?
Функция №3: мотивирующая (умение заинтересовать пациента и записать на прием)
12. Администратор уточняет, как зовут пациента, обращается к нему по имени?
13. Наличие презентации преимуществ клиники, квалификации врачей, качества услуг с учетом специфики запроса пациента?
14. Ответы даются «на языке пользы и выгод», интересов пациента?
15. Корректность продажи, наличие мягкой инициативы, без навязчивости?
16. Выявление и аргументированная нейтрализация сомнений, возражений пациента?
17. Говоря о стоимости, показывает преимущества получения услуг в данной клинике?
18. Наличие аргументов по целесообразности записи на прием в ближайшее время?
19. Администратор проявляет инициативу, предлагает запись на прием, ищет возможности для мотивации сомневающегося пациента?
20. Если пациент не записался на прием, с ним согласована дополнительная телефонная консультация, уточнен контактный телефон и дата перезвона?
РЕЗУЛЬТАТ телефонной консультации:
Пациент записался на прием в данную клинику?

Комментарии по оцениваемым параметрам

Известно, что именно работа администратора в процессе общения с первичным пациентом (и особенно в процессе первого телефонного разговора) зачастую оказывает решающее значение в формировании мнения пациента о данной клинике. На администратора возлагается двоякая задача: с одной стороны, коммерческая (забота об интересах клиники), а с другой – гуманистическая (забота об интересах пациента). Только их переплетение дает нужный эффект и обеспечивает доверие пациента к администратору и клинике.

В чем состоит качество, эффективность приема звонков от пациентов на уровне администраторов? Для удобства оценки мы группируем основные параметры в три функции: формирование имиджа, работа с информацией, умение убеждать пациента.

Имиджеобразующая функция

Если вы стремитесь соответствовать лучшим ожиданиям пациентов по качеству сервиса, то стилю вербального и невербального поведения администратора нужно уделить особое внимание.

Применительно к специфике обработки входящих вызовов важно, чтобы администратор учитывал особенности восприятия пациентом информации по телефону (диалоговый режим речи, краткие фразы, уточнение понимания, недопустимость ожидания пациентом более 10 секунд без пояснений ситуации ожидания и т.п.). Необходимо соблюдать общепринятые правила телефонного делового этикета, проявлять уместную долю «телефонной улыбки» для придания голосу приветливого звучания, использовать слова вежливости, выражения заботы о пациенте и т.п.

К сожалению, эти общеизвестные правила, зачастую игнорируются в потоке дел. И наоборот, их грамотное соблюдение способно компенсировать многие несовершенства в консультации администратора, укрепить доверие пациента к себе как к профессионалу и, следовательно, к своей клинике.

Аналитическая функция

Все начинается с того, что администратору полезно как можно раньше разобраться, говорит ли он с первичным пациентом. Чтобы эффективно расставить приоритеты в разговоре с тем, кто обращается к вам впервые. Как это выяснить это, а заодно и источник информированности первичных пациентов? В своей практике мы используем такую выгодную для клиники фразу: «...Скажите, пожалуйста, Вы уже приходили к нам или обращаетесь впервые?» Если «впервые», то: «Позвольте уточнить, Вы обратили внимание на нашу рекламу, сайт? Или, как и большинство наших пациентов, обращаетесь к нам по рекомендациям своих знакомых?»

Главным в исполнении этой функции становится оперирование различными фактами и аргументами в зависимости от особенностей звонящего. Главное – это способность администратора быстро и адекватно реагировать на индивидуальность пациента. Важно, чтобы администратор даже в периоды высокой клиентской активности, при работе с большим количеством входящих звонков консультировал, мотивировал не «вообще», а в рамках конкретной проблемы пациента, т.к. общие слова малоубедительны.

Один из наших уважаемых партнеров, главный врач весьма известной клиники премиум-уровня любит повторять, что «пациент звонит, чтобы поговорить о себе». Весь разговор — вокруг индивидуального, конкретного случая решения проблемы конкретного пациента. С учетом его личных особенностей и как получателя информации (его сообразительность, эмоциональность, доверчивость, решительность, тревожность и т. п), и как получателя медицинской услуги (уровень запросов, его опыт, критерии выбора).

Очевидно, что для того, чтобы так «правильно» говорить, нужно в первую очередь научиться «правильно» слушать пациента, развивать диалог продуманными наводящими вопросами.

Мотивирующая функция

Профессиональная мотивация пациента по телефону отличается тем, что в ней нет места прямой рекламе, активной «продаже» услуг. В разговоре с пациентом рекламный аспект ни в коем случае не должен быть «лобовым», навязчивым, чтобы не вызвать у пациента «аллергию» и отторжение.

Конечно, администратор должен уметь заинтересовать пациента услугами и убедить его решить проблему своевременно и именно в данной клинике. Но делать это надо творчески, тонко. Элементы презентации клиники, качества услуг, квалификации врача должны изящно «вмонтироваться» в диалог с пациентом, буквально «легкими штрихами», когда это уместно.

Вариант схемы побуждающего воздействия, которую администратор должен, по возможности, реализовать в диалоге с пациентом (особенно с первичным):

  • подвести пациента к выводу о том, что возникшую проблему лучше всего решать своевременно, поскольку это в интересах его здоровья, и выгодно ему (полезно рассказать о примерах из практики);
  • доказать, что именно здесь, в этой клинике проблема будет решена наилучшим образом (для этого администратор в выгодном свете показывает пациенту разные направления деятельности своей клиники и персонала, применяемые технологии и материалы, качество выполнения работ и обслуживания, преимущества в оказании тех или иных видов услуг);
  • показать, что целесообразно, по крайней мере, получить консультацию об условиях решения проблемы пациента в данной клинике, презентовать высокий уровень специалистов, к которым рекомендуется запись на консультацию.

Обычно время общения с пациентом по телефону крайне ограничено. Поэтому администратор должен уметь (особенно с первичным пациентом) лаконично и уместно подавать в выгодном свете прежде всего значимые для пациента «сильные стороны» своей клиники.

Качественно – не всегда долго

Наш опыт показывает, что даже в случае сложных запросов, требующих прояснения ситуации, можно успешно реализовать все вышеперечисленные функции и записать пациента при прием буквально за 2-4 минуты. Более того, беседа с первичным пациентом по телефону свыше 7 минут — это обычно негативный симптом, говорит о том, что администратор потерял инициативу в диалоге или «расплывается мыслью по древу» вместо того, чтобы целенаправленно вести пациента к записи на прием.

Конечно, когда речь идет о том, что пациент хочет записаться, например, «по острой боли», или речь идет о простом уточнении, администратору зачастую достаточно просто вежливо и корректно записать пациента, без дополнительного обсуждения преимуществ клиники и тп. Очевидно, что в таких случаях оперативность администратора и его общая компетентность будут достаточны для достижения нужной цели – мотивации пациента на визит в клинику.

Напротив, в работе с «разборчивым» пациентом, который находится на стадии выбора (особенно, когда речь идет о получении сравнительно дорогостоящих услуг) администратору едва ли стоит экономить 1-1,5 минуты на реализации им мотивирующей функции.

Диагноз есть, что дальше?

Если средний балл по приведенному выше чек-листу превышает «4» в более, чем 80% телефонных разговоров с пациентами, примите наши поздравления! Ваша клиника входит в число лидеров по качеству работы администраторов, вы уже получаете хорошую отдачу от своих инвестиций в генерацию звонков от пациентов. Самое время наращивать вложения в рекламу и организовать условия для приема все большего числа пациентов.

Если средний балл не превышает «3» (а это, к сожалению, весьма распространенный случай), и при этом ваша клиника работает в условиях ощутимой конкуренции, то рекомендуем вам срочно принять меры по повышению эффективности в приеме звонков от ваших потенциальных пациентов.

Обратите еще раз внимание на нашу систему оценки приема звонков: это базовый стандарт, руководство к действию для администраторов. Большинство из указанных требований достаточно легко внедрить в работу своими силами.

Если же вы хотите получить результат быстрее и надежнее, то к вашим услугам — наш Учебный центр для администраторов, а также - аутсорсинговый Медицинский контакт-центр.

21.10.2014
Вернуться в Журнал
21 октября 2014
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос