Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал
Как из мухи сделать слона
или скрипт (сценарий) обработки входящего звонка от пациента с целью мотивации на дополнительные услуги


Вы ищете решения, как вернуться хотя бы на докризисный уровень доходов? Или работаете над более амбициозными целями развития вашего медицинского учреждения?

Наш опыт доказывает, что медицинский бизнес может уверенно развиваться даже в нынешнее напряженное время. Среди клиник, для которых работает наш медицинский контакт-центр, таких примеров более 30%. «Мы поднимаем цены, а пациентов становится все больше», - отмечают руководители этих «особенных» клиник. В чем же секрет такого успеха?

Предлагать и получать больше

Во-первых, в каждом конкретном случае подтверждается аксиома: «Пациент идет на врача». Качественная и честная работа доктора — вот он, двигатель «сарафанного радио» испокон веков и вопреки экономическим пертурбациям. Неужели так просто? Конечно, все намного сложнее. Но в многообразии нюансов выделяется характерная деталь: стремление на каждом этапе работы делать «программу максимум». Предлагать пациенту больше, чем он изначально планировал. Давать пациенту больше, чем он ожидает. Эти «чуть больше» быстро дают ощутимый позитивный результат как для пациента, так и для клиники.


Как из мухи сделать слона? Соблюдайте технологию...

Если соблюдать эффективную технологию, то даже из «мухи» можно легко сделать «слона». Весь вопрос — в правильной схеме работы.

Например, пациент звонит, чтобы сделать «просто снимок / анализы / УЗИ / др.». Обращается по направлению из другой клиники. То есть изначально ему нужен «только снимок». Знакомая ситуация? Интересно, как у вас относятся к таким пациентам? Где-то прямо говорят: «Снимки делаем, но «на руки» дадим только, если останетесь лечиться у нас». В других центрах, напротив, таких пациентов принимают, и даже без предварительной записи.

Но есть и другая практика, когда из таких запросов на «простые» услуги получается дополнительный поток запросов на услуги «сложные», хотя бы — на консультации к соответствующим специалистам. Ведь не случайно же пациент из «чужой» клиники пришел сделать этот снимок / анализы / УЗИ / др. Значит, есть реальная потребность. И почему бы не попытаться из такого «запроса-минимум» сделать «результат-максимум»? Не только «сделать снимок», но и решить проблему пациента в вашей клинике, если есть такая возможность.

Итак, задача: как превратить пациента с запросом на «простые» услуги (снимки и др.) в пациента, который получает в вашей клинике полный спектр решения своих проблем? Как «продать» дополнительную консультацию специалиста таким пациентам?

Сценарий (скрипт) приема звонка с целью мотивации на дополнительные услуги

В помощь администратору и руководителю клиники мы публикуем фрагмент нашей авторской технологии по обработке входящих вызовов от пациентов частных клиник. Это часть сценария, которым руководствуются менеджеры нашего медицинского контакт-центра. В этом скрипте не раскрыта часть модулей, например, «Обработка возражений», «Презентация клиники / врача», «Согласование записи на прием». Но обозначено главное: логика разговора с пациентом, этапы мотивации на основную и дополнительную услуги, некоторые внутренние «фишки».

В рамках данной статьи мы рассмотрим только общий алгоритм такого разговора. Скрипт в нашем понимании — это не речевка для «говорящего автоответчика». Сценарий — это не более, но и не менее, чем «скелет» успешного разговора с пациентом. Какие «мышцы» нарастить на него, чтобы получить нужный результат? Слушайте конкретного пациента и действуйте по ситуации.

В чем особенность этого скрипта? Первая часть – это стандартная запись на прием в соответствии с исходным запросом пациента (см. модули 1-4). После этого решения базовой задачи, переходим к «упражнению со звездочкой», мотивируем пациента на получение дополнительной услуги, соответствующей логике его исходного запроса (см. модули 5-7).

Рассмотрим этот скрипт на примере обработки запроса, типичного для стоматологических клиник. Пациент обращается с целью сделать ортопантомограмму (ОПТГ, панорамный снимок), при этом он, возможно, обращается по направлению ортопеда из другой клиники. Как в этой ситуации построить разговор, чтобы пациент пришел не только за снимком, но и проконсультировался у вашего специалиста, появился шанс его дальнейшего лечения или протезирования в вашей клинике?

Сценарий изображен в виде блок-схемы. Исходный запрос пациента (в данном случае – это снимок) назовем «Основной услугой», а сопутствующее предложение консультации врача – «Дополнительной услугой».

Все просто, не так ли?

Напомним, что буквальное прочтение скрипта не достаточно для достижения высоких результатов. Важно не только ЧТО вы говорите, но и КОМУ и КАК.

Если вы сделали все необходимое, но пациент все-таки отказывается от записи, есть возможность продолжить с ним разговор, если грамотно согласовать это продолжение (см. модуль 6.1)

Если удалось согласовать запись только «на снимок», то, далее администратор уже в процессе личного общения с пациентом на территории клиники может еще раз попытаться решить задачу по мотивации этого пациента на получение консультации специалиста.

Модули обработки возражений разного типа (в том числе — по стоимости, расположению клиники, наличию или каким-либо характеристикам услуг), а также подробные сценарии (скрипты) разговоров по типовым запросам пациентов мы подробно разбираем на наших тренингах по технике работы с пациентами по телефону.

Во время обучения мы поможем вам адаптировать базовые скрипты с учетом специфики работы именно вашей клиники. Обучаем сервису и продажам в работе администратора технологично, с передачей скриптов «под ключ» и разбором аудиозаписей реальных разговоров с пациентами. Обучаем только тому, что уже много лет отлично делаем сами.

17.11.2014
Вернуться в Журнал
17 ноября 2014
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос