Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал

Когда 43% - отлично, а 85% - мало: как определить план по обработке первичных звонков?

Если администратор работает хорошо, то 95% из принятых звонков должны завершаться явкой в клинику!» - так утверждают некоторые консультанты. И даже гарантируют достижение этих показателей за несколько дней для всех без исключения. Но практики знают: не все так просто...

Телефонные обращения от первичных пациентов — это, как известно, дорогие звонки. Наверное, вы контролируете результативность их приема в вашей клинике? Залог отличных результатов — постановка адекватных целей. В этой статье мы поможем вам разобраться с постановкой реалистичных планов по обработке звонков от первичных пациентов для ваших специалистов. 

Конверсия по приему первичных звонков - это соотношение числа позвонивших к вам впервые к числу тех, кто стал вашим первичным пациентом, пришел на прием (тех, кто записался, но отменил визит, в этом числе не рассматриваем).

Когда 43% - отлично, а 85% - недостаточно?

Приведем несколько примеров из нашей практики, когда один и тот же процент конверсии — это плохо или отлично, в зависимости от ситуации.

Конверсия
Контекст
Оценка
Комментарии

43%

Небольшая стоматологическая клиника с ценами чуть выше средних по району, шаговая доступность от кольцевой станции метро в Москве. Рекламирует в коротком ролике на радио (целевая аудиторория — водители автомобилей) акцию по дентальной имплантации, без указания адреса. Клиника открылась недавно, информации о ней в интернете минимум, сайт «полупустой».

Отлично

43% конверсии - это отличный результат (норма — 32%) для приема звонков по такой рекламе в Москве, так как надо обрабатывать звонки от людей, которые не знают почти ничего по реальным условиям приема в этой клинике (многих не устроит ее адрес, уточнения по условиям акции). Дополнительная сложность этих звонков в том, что звонят люди «за рулем», им не удобно долго разговаривать.

43%

Стоматологический центр, средние цены, в новом микрорайоне Москвы (открылся одновременно с крупным жилым комплексом). Все виды услуг, цены средние для этого района. Записывать пациентов можно на любой день, т.к. более 50% расписания обычно свободно. Качественный сайт с подробной информацией о врачах, услугах, стоимости. Оценивается прием звонков с сайта этого центра

Плохо

43% конверсии — это мало для данной ситуации (норма — 70%, отлично — более 80%), так как большинство звонящих уже знают об условиях приема по данным с сайта (адрес, уровень цен). Нет и внутренних проблем с приема пациента в удобное для него время. Конкуренция еще не высока (новый микрорайон). Вывод: внешних осложняющих факторов нет, проблема в качестве приема звонков!

85%

Клиника пластической хирургии в центре Москвы (частная практика двух достаточно известных специалистов), цены выше среднего, но не премиум. Полная запись на 3-4 недели вперед. Отличный «продающий» сайт с видео и ценами, Оценивается прием звонков «с сайта» (без учета статистики по звонкам первичных пациентов «по рекомендациям знакомых»).

Отлично

85% - это отличный показатель в данной ситуации (норма — 75%,). При том, что звонки идут хорошего качества (большинство позвонивших уже познакомились с ценами на сайте), специалистам по приему звонков не просто убедить пациентов так долго ждать первичного приема (учитывая уровень конкуренции в сфере пластической хирургии в Москве).

85%

Отделение пластической хирургии крупного медицинского центра в Волгограде (одного из старейших в городе, с хорошей репутацией). Достаточно свободная запись на первичные консультации. Средние цены, подробный сайт. Оценивается приема звонков «с сайта» (без учета звонков «по рекомендациям»).

Хорошо

85% - это только «хорошо» (отлично — 95%, плохо — менее 70%) с учетом хорошего качества звонков, наличия явных конкурентных преимуществ у этого центра и сравнительно невысокой конкуренцией в регионе. Если повысить эффективность специалистов по приему звонков, то центр получит первичных пациентов на 10% больше.




























-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Что важно учесть в постановке планов по обработке звонков.

Итак, опыт убеждает, что в каждом случае для определения плана конверсии по первичным звонкам необходимо учитывать взаимодействия трех групп факторов разного «веса».

1. Факторы, определяющие качество входящего трафика звонков (специфика конкретных рекламных кампаний, содержание отдельных акций).

Пример из практики. Клиника премиум-уровня качества и соответствующими ценами провела серию дневных эфиров по будням на массовой радиостанции. Результат — шквал звонков от пенсионеров, заинтересованных  инновационными технологиями, но надеющихся на льготное или бесплатное лечение. Сколько из них возможно убедить прийти на прием и оплатить сотни тысяч за услуги этой клиники? Максимальная конверсия по такой рекламе не может быть выше 40%.

2. Факторы, характеризующие бизнес-концепцию клиники и ее конкурентные преимущества (от ценовой политики, спектра и качества услуг, удобства расположения до графика приема и плотности конкурентного окружения).

Например,  в семейную стоматологическую клинику много звонят с запросами на лечение детей. Но  у единственного детского стоматолога ближайшие свободные «окна» — только через 1,5-2 месяца! Каким будет показатель конверсии по обработке таких звонков? Многие ли родители согласятся ждать так долго, зная, что это не единственная детская стоматология в районе? Конверсия по обработке первичных звонков этого типа едва ли будет выше 50%, даже при условии супер-профессионального приема звонков.

Факторы, определяющие квалификацию специалистов, ведущих прием звонков от потенциальных первичных пациентов (качество сервиса, информационная компетентность, умение при необходимости обработать возражения и замотивировать пациента на обращение в данное медицинское учреждение). Необходимо учесть и суммарный объем нагрузки на ваших специалистов, есть ли у них объективная возможность уделить 3-5 минут каждому первичному пациенту, звонящему в вашу клинику.

Этот «человеческий фактор» может стать как сильнейшим вашим конкурентным преимуществом в привлечении первичных пациентов, так и «черной дырой», где бесследно исчезают рекламные бюджеты...

Например, в наш медицинский контакт-центр ежедневно обращаются пациенты, которые изначально искали клинику по принципу «поближе и подешевле». Но после общения с нашими специалистами они меняли свои установки и обращались в рекомендуемые нами клиники, даже если они были дальше, а их услуги -  дороже. Приезжают не только из отдаленных районов, но даже из других городов!

Вы получает максимальную отдачу от каждого первичного звонка?

Какой процент конверсии по приему первичных звонков будет оптимальным планом для ваших администраторов, с учетом вашей конкретной ситуации?

Как определить «план-минимум» и «план-максимум» для ваших новичков и опытных специалистов?

Какую поправку в этих планах сделать, учитывая вашу текущую рекламную активность? Возможно ли научить ваших конкретных администраторов работать с пациентами по телефону и на территории клиники с нужным качеством и результатами?

Получите БЕСПЛАТНУЮ консультацию от бизнес-тренеров нашего медицинского контакт-центра, основанную на многофакторном анализе вашей ситуации.

По вашему запросу мы готовы оценить качество вашей рекламной кампании, ваши конкурентные преимущества, а также — квалификацию ваших специалистов по приему первичных звонков методом «Тайный Пациент».

Предоставим вам подробный отчет с конкретными рекомендациями по увеличению числа первичных пациентов в вашей клинике: +7 (495) 721-84-32.


07.04.2015
Вернуться в Журнал
08 апреля 2015
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Обсуждение статьи

0
Василий Григорьевич
А как оценить, какой уровень конверсии должен быть для нашей клиники? Рязань, многопрофильный мед.центр, уровень цен средний. Спасибо!
Имя Цитировать 0
0
Ермолаева Татьяна
Василий Григорьевич, здравствуйте! Чтобы ответить на Ваш вопрос с точностью до 5-10%, нужно знать также: уровень цен на услуги вашего центра по сравнению с прямыми конкурентами, а также - подробнее о видах оказываемых услуг и плотности конкурентного окружения, а также - о том, как генерируются эти первичные звонки (это звонки с сайта, "по рекомендациям", по рекламе оффлайн?) Отметим, что в вашем случае будет некорректно говорить о "средней конверсии" по всем в видам услуг, иначе это будет аналог "средней температуры по больнице". Например, плановый показатель конверсии обработки первичных звонков по запросам на лабораторную диагностику, если стоимость этих услуг у вас на уровне среднего по району, должна приближаться к 90-95%. В то время как конверсия по обработке запросов, предполагающих дорогостоящее лечение, а не просто консультативный прием, можно считать отличной на уровне 80%, если речь идет об обработке звонка с вашего сайта, который дает пациенту достаточно информации о специфике услуг, ценах. В случае, если по тем же услугам идут запросы с рекламы в СМИ, где дается только минимум информации для пациента, то план конверсии по обработке первичных звонков придется снизить до 60%, а в ряде случаев - и до 50% (в зависимости от уровня конкуренции в вашем городе по соответствующим услугам)... Василий Григорьевич, чтобы мы могли дать Вам обоснованный, детальный ответ, сообщите нам название Вашего центра, адрес сайта. Ждем Ваш звонок по тел.: 7 (495) 721-84-32. Мы бесплатно сделаем эту оценку для Вас, а также проведем оценку текущего уровня качества приема звонков от первичных пациентов. Будем рады содействовать развитию вашего мед.центра, успехов Вам!
Имя Цитировать 0


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос