Укажите ваш номер телефона

<Вернуться в Журнал
СТАНДАРТ приема звонков от первичных пациентов коммерческой клиники
(фрагмент авторской технологии Медицинского Контакт-Центра ReClient;
© Полная запись, 2015)


Для того, чтобы потенциальный пациент, позвонивший к вам впервые, действительно пришел к вам на прием, необходимо решить две обязательные задачи:
1. Усилить (сформировать) у пациента желание начать решение своего вопроса в ближайшее время (СРОЧНОСТЬ получения услуг);
2. Усилить (сформировать) у пациента желание выбрать для этого именно вашу клинику (ДОВЕРИЕ к вашей клинике).

Важно: для достижения отличных результатов необходимо решить обе задачи! К примеру, даже если пациент убежден, что ваша клиника - лучшая, но не ощущает срочности решения своей проблемы, то он может отложить визит. И наоборот, даже если у него острая боль, но есть недостаток доверия к качеству ваших услуг, то пациент, возможно, будет искать другие варианты.

Важно: даже если пациент звонит с запросом на запись "по острой боли", прежде чем его записать, необходимо сделать профилактику неявки. Для этого нужно усилить у него ощущение срочности приема и доверия именно к вашей клинике. Кратко, буквально в одной фразе, но с конкретными аргументами.

Как говорить с пациентом

Правило 1. ПОМОГАТЬ, А НЕ ПРОДАВАТЬ: проявляйте словами, голосом и действиями желание помочь пациенту

  Доброжелательная забота, искренняя заинтересованность в помощи пациенту - это то, что пациент почувствует обязательно. На словах, в голосе и даже в действиях, когда нужно, например, организовать какие-то особые условия для конкретного пациента.

  Если вы отвечаете на звонки первичных пациентов, то часто от вас требуется больше, чем обычная консультация по условиям приема. Нередко необходимо "взять пациента за ручку" и помочь ему принять решение наконец-то прийти к врачу,  действительно начать необходимое лечение.

 

Правило 2. АКТИВНАЯ ПОЗИЦИЯ В РАЗГОВОРЕ

  Расспрашивайте пациента о его ситуации, уточняйте детали для лучшего понимания его ситуации, потребностей и критериев выбора. Помните, что пациент позвонил для того, чтобы поговорить о себе, решении своей проблемы, а не для прослушивания вашей рекламы. Чтобы ваш монолог не утомил пациента, чаще давайте ему слово, но направляйте ход разговора в нужное вам русло.

  Предлагайте запись на прием, аргументируйте, почему важно прийти в ближайшее время;

  Рассказывайте о преимуществах вашей клиники, "плюсах" доктора, но следите за тем, чтобы не быть похожим на рекламного агента, сохраняйте заботу о пациенте в голосе и словах;

  Выявляйте возражения и трансформируйте их в согласие, помните, что возражение - это четкий сигнал того, что у вас есть контакт с пациентом, раз он делится с вами своим мнением!

  Активно поддерживайте намерение пациента получить актуальные для него услуги вашей клиники! Используйте больше позитивной мотивации. Вдохновляйте пациента тем, какие преимущества для здоровья и красоты он получит уже в ближайшее время, если обратится к вам.

 

Правило 3.  БУДЬТЕ КОМПЕТЕНТНЫ, НО НЕ ПЕРЕГРУЖАЙТЕ ИНФОРМАЦИЕЙ

  Принимая первичные звонки, порой бывает полезно рассказать пациенту о том, как широки возможности вашей клиники. Но помните, что ваша цель - привести пациента на прием, а не показать себя экспертом. Если рассказать все слишком подробно, то у пациента может возникнуть иллюзия, что ему уже "все понятно", он может начать "думать" вместо того, чтобы прийти на прием в вашу клинику.

  Применяйте ваши знания по медицинским аспектам только в той мере, какая помогает вам объяснить, что только доктор на приеме, после необходимой диагностики сможет определить оптимальный план лечения.

  Важно не спешить отвечать на вопросы пациента в самом начале разговора, когда контакт с пациентом еще не налажен. Вначале ответьте кратко, а далее объясните, что для более подробного ответа вам нужно уточнить ситуацию, переходите к этапу "Уточнение запроса".

 

Правило 4. УБЕЖДАЙТЕ ПАЦИЕНТОВ В ТОМ, ЧТО ЦЕННОСТЬ ВЫШЕ ЦЕНЫ

  Что можно сделать для профилактики неявок, для того, чтобы пациент пришел в назначенное время, а не сослался на то, что у него "изменились планы"? Нужно не просто рассказать о "плюсах" вашей клиники, технологий и врачей. Важно убедиться, что пациент "пропустил через себя", понял и принял эти аргументы, ценит возможность приема именно в вашей клинике.

  Весь ход разговора должен убеждать пациента, что ваши специалисты - уникальные мастера своего дела и время их весьма востребовано (много пациентов приезжает по рекомендациям даже издалека и т.д.). В результате грамотной мотивации с вашей стороны пациенты будут значительно ответственнее относиться к назначенным визитам, приходить вовремя.

  Старайтесь записывать на ближайшее время. Отлично, если можете пригласить пациента на прием в тот же день, когда он позвонил. Запись на сегодня или завтра - это залог самого высокого процента явки. Запись на более отдаленный срок - это риск снижения процента прихода в несколько раз. Например, наша статистика по записи первичных пациентов на стоматологические услуги показывает, что если записывать пациентов на "сегодня-завтра", то явка будет выше в среднем на 30%.

 

Правило 5. СОБЛЮДАЙТЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ЭТАПОВ РАЗГОВОРА

Этап 1: Установление контакта (приветствие + название клиники + свое имя - уточнение типа пациента: первичный или повторный).

Определять первичный пациент или нет нужно для понимания, в каком жанре вести разговор. Первичного надо знакомить с клиникой, а с тем, кто обращается повторно, это не требуется, разговор должен быть короче.

Этап 2: Уточнение запроса пациента (уточняющие вопросы по ситуации и потребностям -> сделать выводы для усиления ощущения срочности приема и важности выбора хорошей клиники для конкретной ситуации).

Важно: даже если ситуация вам понятна с первых слов, дайте пациенту рассказать детали. Это поможет вам наладить контакт и презентовать далее варианты с учетом его конкретной ситуации (проще объяснить, почему в этой ситуации нужно срочно к врачу и почему именно к вам).

Этап 3: Презентация предложения (кратко о "плюсах" клиники -> кратко о важности визита в ближайшее время ->"плюсы" специалистов по профилю, у которых есть ближайшие свободные часы).

Мастерство на этом этапе в том, чтобы кратко рассказать и о преимуществах клиники для помощи в данной ситуации (для усиления Доверия), и о важности обращения к врачу в ближайшее время (для усиления Срочности).

Кстати, вы помните, что все, что предлагаете, нужно делать в контексте запроса пациента? "Учитывая то, что у вас..., рекомендуем...", "Вы говорите, что ..., именно поэтому..." и т.д. И слушайте себя: все, что вы говорите, должно звучать как забота о пациенте, а не как реклама и "продажа".

Этап 4: Приглашение и запись на прием (приглашение на прием -> запись на прием с профилактикой неявки или обработка возражений).

При записи на прием обязательно кратко презентовать доктора, к которому записываете пациента. Обязательно расскажите пациенту о том, как найти вашу клинику. Согласуйте с пациентом принятый у вас режим напоминания о приеме.

Приглашайте на прием не только этого пациента, но его близких! Это даст вашей клинике дополнительных первичных пациентов из обработки одного звонка.

Если вы все сделали грамотно на предыдущих этапах, то возражений будет минимум. Что с ними делать? Это отдельные Скрипты "Профилактика и обработка возражений" ("Дорого", "Далеко", "Я подумаю" и т.д.), передаем их "под ключ" с адаптацией к вашей работе на 
тренинге "Эффективный прием входящих звонков".

Этап 5: Договоренность о следующем контакте (прощание + договоренность о перезвоне для напоминания о приеме или для дополнительной мотивации сомневающегося пациента, если сразу он не записался).

Что делать, если не удалось договориться о записи на прием? Нужно договориться с пациентом о продолжении разговора, но для этого нужны аргументы в контексте его интересов. Какие аргументы наиболее убедительны для пациентов, как согласовать такой перезвон для "доработки" и последующей записи на прием? Это отдельный Скрипт "Договоренность о перезвоне", разбираем его на тренинге для администраторов.

Обратите внимание на то, что это универсальный скрипт, без учета специфики конкретных ситуаций и конкретных речевых шаблонов.
На тренинге для администраторов мы рассматриваем детально скрипты по всем типовым ситуациям запросам и возражениям, в том числе: «Сколько стоит?.. Дорого!», «Можете принять?.. Не устраивает время!», «Где вы находитесь?.. Далеко!», «Я подумаю...».

Также мы разбираем скрипты приглашения пациентов, которые не записались после первичных консультаций или перешли из активной в «архивную» базу.

Каждый скрипт мы иллюстрируем аудиозаписями ошибочной и успешной работы, разбираем в ролевых играх на примерах реальной практики участников.

Каждый участник тренинга получает подробные раздаточные методические материалы со всеми скриптами. Два месяца мы сопровождаем каждого участника, помогаем довести до совершенства технику работы с пациентами лично и по телефону.

В отличие от других тренинговых компаний, мы — ПРАКТИКИ. Мы обучаем только тому, что отлично делаем сами уже много лет! Передаем «под ключ» технологию работы нашего Медицинского Контакт-Центра, чья эффективность доказана отзывами многих уважаемых в профессиональном сообществе клиник.

Регистрируйтесь на тренинг и используйте наши технологии на благо вашей клиники и пациентов!

17.11.2014
Вернуться в Журнал
26 ноября 2015
Используйте наш опыт на благо вашей клиники: подпишитесь на свежие выпуски о нашей технологии привлечения пациентов и повышения их лояльности!


Выйти из системы
Хотите узнать больше? Направить запрос.
Хотите узнать больше? Направить запрос