Наше обучение продажам и сервису – для тех, кто хочет лучше помогать своим пациентам и при этом зарабатывать больше денег. Чтобы «ваши» пациенты не уходили к конкурентам, возможно, сомнительного качества, только потому, что в какой-то момент их администраторы были более убедительны.
Мы обучаем только тому, что отлично делаем сами уже более 7 лет.

• Цены вашей клиники - средние или выше среднего по району
• Администраторы хотят работать, но результаты низкие
• Первичные пациенты звонят, но в итоге их приходит очень мало
• Обзвон «архива» пока не дает заметной отдачи

  Это обучение для администраторов, менеджеров 

Как проходит обучение?

Вы получите обучение от ведущих экспертов и практиков: обучаем только тому, что успешно делаем сами уже 6 лет. Этот тренинг специализирован для реальных условий работы администраторов.

Освоите нашу авторскую технологию «под ключ», подробные скрипты, проверенные успешной работой нашего контакт-центра с пациентами разных клиник. Это готовые «рецепты» с  ключевыми вопросами и речевыми шаблонами для типовых ситуаций.

Это технологичный навыковый тренинг: более 70% времени — практикум с аудио-анализом каждого участника. Администраторы с опытом обучения в «обычных» тренинговых компаниях отмечают, насколько наше обучение разительно по свое высокой      практичности, результативности.

До тренинга оцениваем навыки продаж администраторов и учитываем это при  обучении. В группе до 16 человек, что гарантирует внимания ко всем вашим вопросам. Подробный раздаточный материал +  рекомендации для руководителей клиник по системе контроля      и  мотивации.

Продолжительность каждого тренинга — 2 дня, по 8 часов в день.  После тренинга — 2 месяца индивидуальных безлимитных консультаций.

• Татьяна Ермолаева – Сертифицированный бизнес-тренер, руководитель Учебного центра ReClient - единственного в России Учебного центра, который имеет собственный Медицинский контакт-центр.

  Имеет личный стаж работы с пациентами. Опыт ведения бизнес-тренингов более 10 лет. Для вас это означает, что бизнес-тренер отлично знает работу администратора клиники изнутри и мастерски владеет техниками обучения на опыте проведения более 4500 часов тренингов по продажам и сервису.

  Обучение у этого талантливого преподавателя поможет вам качественно и с удовольствием усовершенствовать свою технику продаж, чтобы дать клинике высокий коммерческий результат.

Тренинг ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИК
Привлечение первичных пациентов:
прием входящих телефонных вызовов и технология продаж медицинских услуг

Цель тренинга

Научиться получать максимальный результат от приема каждого телефонного звонка, чтобы к вам приходило как можно больше «правильных» пациентов, с высокой мотивацией    на лечение именно в вашей клинике, вашем медицинском центре.

Программа открытого тренинга 

1. Роль продаж в работе администратора

• Продажи как приоритет в работе администратора. Специфика современного рынка частных медицинских услуг: актуальные ожидания пациентов. Как продавать не продавая.
• 15 слагаемых доверия: что конкретно должен сделать администратор, чтобы пациент записался и пришел на прием именно к вам. Специфика телефонных продаж.
• «Профессиональный минимум» в управлении голосом – мощный ресурс влияния. 

Практикум: анализ аудиозаписей разговоров администраторов с пациентами.

2. Логика продажи медицинских услуг по телефону

• Удачные формулировки начала и первых обязательных вопросов.
• Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе и ему было комфортно.
• Как понять пациента: маркеры разных типов мотивации, когда и о чем спрашивать.

Практикум: тренировка в парах навыка выявления ведущих мотивов пациента в принятии решения о выборе клиники.

• Перестаем продавать! Как помочь пациенту убедить себя самого выбрать вашу клинику.
• Как упаковывать презентацию преимуществ клиники и конкретного врача в ответах на вопросы пациента, с учетом его критериев выбора. Правила убедительной аргументации.

Практикум: выработка в мини-группах шаблонов презентации клиники и конкретных врачей.

• Как ускорить решение пациента по записи на прием, что и как говорить, чтобы он действительно пришел в назначенное время. 

3. Работа с возражениями и сомнениями пациентов

• Природа возражений. Отличие истинных возражений от ложных, высказанных и «по умолчанию». Вопросы пациента, на которые надо ответить даже если их вслух не задают.
• Этапы экологичной профилактики и нейтрализации возражений. Принцип амортизации.

Практикум: динамичная отработка убедительных ответов на типичные возражения.

4. Успешные сценарии (скрипты) работы с первичными пациентами по телефону: разбор подробных алгоритмов с ключевыми вопросами, полезными речевыми шаблонами и обработкой возражений 

• Сценарий разговора по запросу «Сколько стоит?..». Разные подходы к ответам на ценовые вопросы с учетом специфики запроса и клиники. Лучшие обработки ценовых возражений, мотивации на дорогостоящие услуги.
• Сценарий разговора по запросу «Есть услуга?..» Что делать, если пациент запрашивает услугу, которой у вас нет.  Как сместить акцент с выбора услуги на выбор именно вашей клиники для получения помощи в ситуации пациента.
• Сценарий разговора по запросу «Можете принять?..» Варианты ваших действий, если нет возможности принять пациента, а он настаивает. Как помочь пациенту принять ваше предложение по времени визита.

Практикум: работа в группе, адаптация всех скриптов к специфике работы каждого администратора.

5. Анализ и успешные алгоритмы решения наиболее сложных случаев из практики участников.

Практикум: работа в группе и индивидуальный зачет для закрепления освоенных алгоритмов.

Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32

Направить заявку на обучение►

Тренинг ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИК
Возвращение пациентов и повышение их лояльности:
работа с исходящими телефонными звонками и конфликтами

Цель тренинга

Научиться эффективно работать с исходящими телефонными звонками, чтобы к вам возвращалось значительно больше лояльных пациентов, с высокой мотивацией на                продолжение лечения именно в вашей клинике, медицинском центре.

Если планируете обучить более 7 специалистов, то рекомендуем заказать корпоративную программу. Она будет разработана под ваши конкретные задачи. Одинаковых семинаров и тренингов у нас не бывает, как не бывает «типичного» лечения «типичного» пациента «типичного» возраста с «типичными» жалобами. Все индивидуально, сначала - «...смотреть надо». Дата корпоративного курса бронируется не менее, чем за 2 недели до начала. 

Этот тренинг принесет много пользы и вам, и пациентам. Потому что, технологиям продажи медицинских услуг не обучают ни на одной кафедре, ни на одном курсе медицинских ВУЗов, хотя эти навыки необходимы практикующим врачам с первого дня работы.

Успешность врача — это не только отличные профессиональные навыки, но и умение лучше помогать своим пациентам, давая конструктивный прогноз лечения, дозируя сложную для пациента информацию и убеждая его в правильности выбранного пути лечения.

• Увеличить средний чек, рост доходов в 2 и более раз
• Повысить процент принятия комплексных планов лечения
• Увеличить продажи приоритетных услуг клиники
• Нужен рост доходов без новых вложений в рекламу

Продажи медицинских услуг: тренинг для врачей

День 1.

Роль продаж и переговоров в работе врача

• Продажи, переговоры и маркетинг в работе врача.
• Продажи как прибыльный образ мышления. Наиболее применимые вещи для медицины.
• Этапы процесса продажи медицинских услуг.

Практикум: ролевая игра для тренировки своих навыков продаж и переговоров.

Принципы формирования доверительных отношений между врачом и пациентом

• 4 слагаемых доверия.
• Как находить свои симпатии к пациентам и как получать взаимность.
• Правильное первое впечатление, а когда им можно пренебречь (или как исправить прежние ошибки).
• Психологическая сила и психологический вес врача.
• Сложные коммуникации (пациенты)

Практикум: динамичная отработка в парах и в минигруппах вышеуказанных тем с презентацией результатов групповой работы и обсуждением.

Навыки продающей презентации услуг

• Перестаём продавать! Как найти честные причины «купить» у нас и согласиться на предложенные нами планы обследования и лечения.
• Факты, преимущества, выгоды. Правила убеждения коллег-врачей, пациентов и их родственников.
• Вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.

Практикум: Выработка в минигруппах и встраивание индивидуально в вашу практику правильных речевых модулей.

День 2.

Сбор анамнеза и выяснение жалоб

• Умейте не слушать, но слышать.
• Как задавать вопросы в продажах медицинских услуг, и какие вопросы уместны между врачом и пациентом.
• Вопросы-зонды и вопросы-крючки: перевод скрытых потребностей пациента в явные — и важные для него.
• Технология СПИН-продаж — что такое «Большие Контракты» в медицине и как чаще продавать на серьёзные суммы.

Практикум: Отработка вопросов врача пациенту по простым схемам и, отдельно, по технологии СПИН — как не просто выяснять, но и «формировать» потребности пациентов.

Работа с возражениями

• Причины сопротивлений, возражений, сомнений.
• Типы возражений пациента — высказанных и «по умолчанию».
• Способы экологичной нейтрализации возражений.
• Этапы в работе с возражениями коммерческого пациента.
• Психологическое айкидо при общении с пациентом.

Практикум: Групповая работа по формулировке сильных ответов на типичные возражения. Как вести переговоры о цене или правила эффективного торга. Ролевая игра «восточный базар».

Как правильно работать с жалобами пациентов, как превратить медицинскую документацию из «досадного недоразумения» и «препятствия» в работе с пациентами, в мощный инструмент маркетинга и надежной защиты врача от претензий пациентов и контролирующих инстанций?

Опытные специалисты знают: нужно находиться в состоянии 100% «боевой готовности» к любым неприятным «сюрпризам» в работе с пациентами, чтобы свести к минимуму финансовые риски, сохранить достойную репутацию клиники и врача. Особенно — в условиях современного интенсивно меняющегося медицинского законодательства.

• Нужны знания по мед.праву для врача, администратора
• Для профилактики конфликтов и претензий пациентов
• Есть «проблемная» мед.документация и это важно устранить
• Нужна помощь юриста, «когда проблема уже состоялась»

• Это обучение для администраторов, врачей и руководителей

  • Стоматологических клиник
  • Многопрофильных медицинских центров

Гарантируем ответы на ваши конкретные вопросы по теме обучения.

Вы получите четкие алгоритмы действий «под ключ», проверенные многолетней успешной практикой автора и ведущего семинара.

• Предоставляем подробный раздаточный материал и полный пакет нормативной документации по вопросам обучения, в электронном и печатном виде.

• Котова Виктория Валерьевна — один из ведущих экспертов-практиков Москвы по вопросам медико-правовой поддержки врачей и частных стоматологических клииник.

  Специалист-практик по досудебному разрешению конфликтов для клиник среднего и малого звена, а также крупных сетевых стоматологических компаний г. Москвы. Консультант по экспертизе качества оказания стоматологической помощи.

  Опыт работы врачом более 20 лет, в том числе на руководящих позициях более 15 лет.

  Ежегодное консультативное сопровождение более 25 клиник и их сотрудников, а так же персональная медико-правовая поддержка многих врачей Москвы и регионов.

  Рассматриваемое количество спорных случаев между пациентами и медицинскими организациями - более 50 в год, из них в досудебном порядке урегулировано 89% - 92% случаев, что позволило медицинским организациям избежать финансовых потерь от 200 000 руб. до 1 500 000 руб. Консультативная поддержка медицинских организаций, как Ответчика в судебном процессе, в 78% случаев привела к значительному уменьшению требований пациента, удовлетворенных судом.

1. Администратор клиники

• Права и функции администратора, ограниченные законом
• Врачебная тайна и обязанности администратора
• Медицинская этика: ошибки администраторов, разбор случаев из практики

2. Его величество «Пациент»

• Права и обязанности пациента
• Особенности классификации первичных пациентов для администраторов: причины, значение и практическое применение
• Принципы работы с каждой группой пациентов как основа безопасности деятельности клиники

3. Медицинская документация клиники – благо или досадная необходимость

• Перечень медицинских документов, оформляемых с пациентом в медицинской организации: содержание, значение, о чем информировать пациента перед приемом
• Формы документов, оформляемых администратором с пациентом: все, что должен знать администратор
• Гарантии или гарантийные обязательства: правила писанные и неписанные, что может гарантировать администратор

4. Секреты документального оформления отношений с пациентами: как «не спугнуть» пациента

• «Законная» аргументация в диалоге с пациентом: формирование кредита доверия - что иметь «под рукой», как ориентироваться в законах и чем убедить пациента
• Алгоритм работы с «Уведомлением пациента о …»
• Алгоритм работы с «Медицинской картой»
• Алгоритм работы с «Договором на оказание услуг»
• Алгоритм работы с «Анкетой о здоровье»
• Алгоритм работы в случае отказа от лечения, незаконченного лечения

5. Профессиональные тонкости оформления медицинских документов пациента

• Место регистрации или место проживания пациента – что важнее и что правильно
• Документ, удостоверяющий личность гражданина: паспорт гражданина РФ и документы, его заменяющие
• Печать и подписи в документах клиники – ограничение прав и обязанностей администратора
• Основания отказа пациенту в лечении: закон суров, но справедлив
• Какие документы являются достаточными, если пациент обратился в клинику за единоразовой услугой (только за консультацией или рентген «на вынос»)
• С какой информацией имеет право знакомиться пациент: какие сведения, кому и на основании чего полагается предоставить в рамках оказания платных медицинских услуг населению. Что категорически запрещается делать администратору
• Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента («Защита ПД» и «Врачебная тайна»). На что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях

6. Медицинская документация – правила предоставления копий и оригиналов документов

• Алгоритм работы администратора с письменными запросами и заявлениями пациентов

7. Когда что-то идет не так… Что конкретно делать, если:

• Пациент отказывается подписывать Договор
• Пациент настаивает на изменении условий Договора
• Пациент отказывается представить документ, удостоверяющий личность
• Пациент просит администратора заполнить Анкету о здоровье
• Пациент отказывается заполнить Анкету о здоровье
• Пациент отказывается подписать Уведомление
• Пациент просит пакет документов для предоставления в Налоговую инспекцию
• Родственник пациента просит пакет документов для предоставления в Налоговую инспекцию
• Пациент требует медицинские документы для ознакомления
• Пациент запрашивает копии медицинских документов
• Родственник (представитель) пациента просит предоставить сведения о проведенном лечении (в т.ч. по телефону)

8. Рекламации и конфликты с пациентами

• Причины появления рекламаций, ошибки администратора и правила работы на рекламационном этапе
• Роль администратора в профилактике агрессивных действий пациента в отношении медицинской организации
• Базовые принципы поведения администратора в конфликтных ситуациях,
• Профилактика, исход и прогноз неординарных ситуаций: разбор случаев из практики

9. Решение наиболее сложных случаев из практики участников

Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32

Хотите узнать больше? Направить запрос ►

1. Продажа стоматологических услуг – реальное положение дел

• Особенности, ограничения и возможности, диктуемые современными условиями.
• Принципы взаимодействия всех участников процесса: пациент, врач, администратор, ассистент, руководитель стоматологической клиники.
• Зоны риска и ответственность участников процесса.

2. Неординарные ситуации, требования «сложных» пациентов: ключевые правила игры

• Разновидности споров с пациентами и их особенности: «позвольте пациенту делать так, как хотите Вы».
• Письменные запросы пациентов и их представителей: способы и правовые особенности решений, алгоритм работы с письменными запросами пациентов и их представителей.
• Рекламации пациентов: «мелочи», имеющие решающее значение, организационно – процедурные уловки рекламационной работы, профилактика конфликтных ситуаций, алгоритм принятия решений.
• Анализ, диагностика и прогнозирование конфликтов с пациентами, алгоритм поведения в конфликте.
• Способы устранения и уменьшения финансовых издержек от претензий пациентов, «волшебные строки» медицинской карты и медицинской документации.

3. Медицинская документация стоматологической клиники – благо или досадная необходимость

• Содержание пакета медицинских документов: обязательные и желательные формы, их цель в оформления отношений с пациентом, взаимосвязь и синергизм.

4. Медицинская карта и сопутствующая документация, как инструмент маркетинга и средство защиты врача от претензий пациентов, коллег, руководства медицинской организации

«Уведомление пациента о ….» - требование законодательства, профилактика конфликтов или начало долгосрочных отношений с пациентом

• О чем необходимо письменно уведомить пациента до заключения договора.
• Что должен содержать бланк.
• Кто и с какого возраста имеет право ставить подпись в бланке (прием детей и взрослых), сколько экземпляров необходимо оформлять.
• «Уведомление» как средство защиты от рекламаций пациентов. Что делать, если пациент отказывается подписывать бланк «Уведомление».

4.2. «Договор на оказание услуг…» («Договор»): роль и функции врача в договорных отношениях с пациентами

• Основные понятия, значение разделов, функции Договора.
• Кто имеет право заключать Договор с медицинской организацией и с какого возраста, право подписи обеих сторон договора, отказ пациента от подписания договора - является ли это основанием для отказа в лечении.
• Кто имеет право заключать Договор с медицинской организацией и с какого возраста, право подписи обеих сторон договора, отказ пациента от подписания договора - является ли это основанием для отказа в лечении.
• Выполнение обязательств по договору и принцип их фиксации в медицинской карте, юридическая трактовка записей: «обратился с целью санации», «жалобы на эстетический дефект», «жалоб нет» и тп.
• Расторжение Договора: неординарные ситуации, правила и принципы поведения врача.
• Что делать, если пациент настаивает на внесение изменений в текст Договора, что делать, если пациент отказывается его подписать.

4.3. «Анкета о здоровье пациента» («Анкета») – особенности планирования лечения и формирования доверительных отношений с пациентом

• Причины появления Анкеты, разнообразие форм и требования к содержанию.
• Цель и значение Анкеты в стоматологии, судебных процессах, планировании диагностических и лечебных мероприятий.
• Оптимальные правила и способы оформления бланка: в каком возрасте ребенка и кто имеет право заполнять Анкету на ребенка.
• Врачебная тайна: в каком возрасте детей и что обсуждать с родителями, частота и кратность обновления Анкетных данных – от чего зависит и на что влияет.
• Связь соматики со стоматологическим статусом пациента, соотношение данных Анкеты с записями в медицинской карте.
• Принцип взаимодействия администратора и врача с пациентом до, во время и после заполнения Анкеты: чем помочь пациенту, чего делать не следует и категорически воспрещается.
• Что делать, если: пациент отказывается заполнять «Анкету» или просит заполнить «Анкету» за него (например, забыл очки).
• Правила фиксации и обоснование исхода лечения и прогнозируемых гарантии в зависимости от состояния здоровья пациента, его профессии и стоматологического статуса.

4.4. «Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство» (ИДС) и «Отказ от медицинского вмешательства» (Отказ) – «домыслы» пациента и аргументы врача

• Обязательные формы ИДС и Отказа на определенные виды медицинских вмешательств.
• Произвольные формы на иные медицинские вмешательства – принцип составления, правила заполнения: возраст пациента и иные особенности оформления согласия на медицинское вмешательство с разными категориями пациентов (несовершеннолетние дети, дееспособность, ограниченная дееспособность граждан, права и обязанность законных представителей детей, опекунов, попечителей, родственников, супругов). Рамки врачебной тайны. Алгоритм оформления бланков.
• Частота, кратность и количество экземпляров ИДС, лечение пациентов без подписания бланка ИДС–возможность, последствия, принцип фиксации.
• Причины, требующие оформления бланка «Отказ от медицинского вмешательства», круг лиц и их возраст, имеющих право отказываться от лечения или его продолжения.
• Принцип оформления отношений с пациентом, отказавшимся от продолжения лечения, допускающим пропуск визитов, «потерявшийся пациент» с незаконченным лечением и т.д.
• Что делать, если пациент отказывается подписать бланк ИДС и/или «Отказ от медицинского вмешательства».

4.5. «Медицинская карта стоматологического больного» - необходимый максимум и достаточный минимум

• Алгоритм оформления и секреты ведения медицинской карты.
• Титульный лист медицинской карты – правила заполнения: медицинские каноны, маркетинговое значение, правовое регулирование.
• План диагностики и обследований пациента (КТ, ОПТГ, прицельные снимки) – принцип планирования диагностических мероприятий, правила фиксации отказа пациента и результатов исследований.
• Алгоритм ведения дневника медицинской карты – основы правовой безопасности, особенности отражения наиболее значимых медицинских параметров и их значение, погрешности ведения медицинской карты и их правовые последствия; нейтрализация ошибок на досудебном этапе.
• Результаты лечения - эпикриз, исход, прогноз – письменное оформление достигнутых параметров лечения, влияние на гарантийные обязательства и долгосрочные отношения с пациентом.
• Рекомендации после лечения и план профилактических мероприятий, маркетинговое значение и правовые последствия, алгоритм эффективного взаимодействия с пациентами на этапе законченного лечения. Памятки пациентам (рекомендации после лечения) – о чем необходимо уведомить пациента после лечения, виды и цели применения памяток, смысловая нагрузка и рекомендации к содержанию, выполняемая функция. Правила фиксации факта выдачи рекомендаций.
• Действия врача и их фиксация в случае: незавершенного лечения, отказа пациента от лечения, пропуска плановых посещений, нарушения сроков/пропуск визитов, пациенты - «потеряшки»; особенности приема пациентов «по острой боли».

4.6. План лечения стоматологического пациента – стратегическое мышление врача и принцип ситуативных действий

• Составление плана лечения – требования закона и медицинской этики, маркетинговое значение и принципы оформления.
• Виды планов лечения, их различия и особенность применения: комплексный, рекомендуемый, альтернативный, согласованный, выполняемый, финансовый.
• Принцип мотивации пациента на комплексный план лечения.
• Что делать, если пациент отказывается от рекомендуемого лечения и настаивает на своем, не эффективном варианте.

5. Гарантии и гарантийные обязательства – стереотипы, теории и мифы

• Виды гарантийных обязательств, о чем гласит закон и чем можно пренебречь.
• Что хочет услышать пациент и о чем может сказать администратор, врач.
• Что такое «параметры качества лечения» и критерии их достижения.
• Юридические последствия записей «лечение без гарантий», «условное лечение».

6. Правомерность требований пациентов: оценка рисков и нейтрализация ошибок

• Оценка качества диагностики и лечения: выявление ошибок и анализ последствий, роль лечащего врача, главного врача и руководителя медицинской организации в принятии решений.
• Консилиум врачей и врачебная комиссия: функции врачебной комиссии, оформление протоколов заседаний по вопросам качества лечения и диагностики, комиссионное заключение консилиума врачей по спорным случаям ведения пациента.
• Принцип оценки качества ведения медицинской документации, выявление дефектов и устранение последствий.
• Коррекционные мероприятия по претензии/запросу пациента.

7. Решение наиболее сложных случаев из практики участников

Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32

Хотите узнать больше? Направить запрос ►

• Если планируете обучить более 7 специалистов, то рекомендуем заказать корпоративную программу. Она будет разработана под ваши конкретные задачи. Одинаковых семинаров и тренингов у нас не бывает, как не бывает «типичного» лечения «типичного» пациента «типичного» возраста с «типичными» жалобами. Все индивидуально, сначала - «...смотреть надо». Дата корпоративного курса бронируется не менее, чем за 2 недели до начала.

Хотите узнать больше? Направить запрос ►